Der Blick auf die Ergebnisse für unseren DBX-Report zeigt, welche Lücken Banken bei der Beratung schließen sollten und womit. Hier einige Impulse.
Kundenmanagement
Digitale Zusatz-Services sind für Banken eine Möglichkeit, sich im Wettbewerb mit der direkten Konkurrenz und Tech-Unternehmen besser aufzustellen. Doch nicht alles, was sich online anbieten lässt, ist deshalb automatisch eine neue sprudelnde Ertragsquelle.
Zahlreiche Bankentscheiderinnen und Bankentscheider gaben für unsere Studie zum Thema Digital Banking Experience zu Protokoll, ihr Haus sorge für ein gutes bis exzellentes Kundenerlebnis. Woher kommt diese breite Brust, ist sie vielleicht sogar berechtigt – zumindest in einigen Ländern? Der Versuch einer Einordnung.
Erkenntnisse aus einer Umfrage des Marktforschungsinstituts Civey bei Entscheidern in Deutschland über Kundenorientierung als Wettbewerbsvorteil
Nicht erst durch Corona steigt die Nutzung von Chatbots. Kundenkommunikation aus der Ferne sowie die damit verbundenen Automatisierungschancen überzeugen Unternehmen quer durch alle Branchen – auch Versicherer. Doch die Assekuranz in Deutschland sollte sich nicht auf ihren Chatbot-Gehversuchen der letzten Jahre ausruhen, sondern den nächsten Schritt gehen: in Richtung einer umfassenden und vernetzten Strategie für die Kundenkommunikation.
„Alexa, Spiel meinen Lieblingssong!“, „Siri, vereinbare einen Termin mit meinem Zahnarzt!“, „Cortana, buche einen Flug nach München für morgen Vormittag!“ Befehle dieser Art sprechen wir immer häufiger in unser Smartphone oder Smart Speaker. Mittlerweils wird jede fünfte Suchanfrage per Sprachbefehl ausgelöst. Und mit der zunehmenden Nutzung von Voice Search und Voice Commerce steigt die Relevanz für Unternehmen, der neutralen Stimme von Spracha
Kunden stehen im Zentrum und ein ganzes Unternehmen darum herum ist komplett darauf ausgerichtet, jeden einzelnen individuell zu bedienen und zu antizipieren, was Kunden künftig von Unternehmen erwarten. Ein edles Ziel, an dem sich noch so manch einer die Zähne ausbeißt.
Ein Whitepaper des Kollegen David Andrieux von Sopra Banking Software trägt den treffenden Titel „Seducing the Runaway Customer“. Genau darum sollte es den Banken künftig gehen: ihre Kunden zu umgarnen – auch mit digitaler Exzellenz. Denn selbst ohne geplante Preisanhebungen gibt es ein latentes Risiko, dass Bankkunden ihren finanziellen Koffer packen und das Weite suchen.
Traditionelle Banken sind inzwischen einen harten Wettbewerb gewöhnt. Auf Online-Banken haben sich die Institute bereits eingestellt, auf die FinTechs mit ihren digitalen Innovationen stellt man sich gerade ein. Doch der Wettbewerb wird weiter befeuert – mit neuen Kooperationsmodellen, wie beispielsweise das Angebot von Girokonten durch den Telekommunikationsgiganten Telefónica gemeinsam mit der Münchner Fidor Bank.
