Nicht erst durch Corona steigt die Nutzung von Chatbots. Kundenkommunikation aus der Ferne sowie die damit verbundenen Automatisierungschancen überzeugen Unternehmen quer durch alle Branchen – auch Versicherer. Doch die Assekuranz in Deutschland sollte sich nicht auf ihren Chatbot-Gehversuchen der letzten Jahre ausruhen, sondern den nächsten Schritt gehen: in Richtung einer umfassenden und vernetzten Strategie für die Kundenkommunikation.

Der Lockdown als Folge der Corona-Pandemie hat sicher noch einmal wie ein Brennglas gewirkt, dass Veränderungen in der Kommunikation nötig und möglich sind. Digitale Interaktionen haben durch die notgedrungene räumliche Distanz einen zusätzlichen Aufschwung erfahren. Chatbots sind für viele Unternehmen und Behörden zu einem ebenbürtigen Kanal in der Kundenkommunikation gewachsen. Speziell die öffentliche Verwaltung hat hier eine extreme Lernkurve hinter sich. Anders hätten Behörden die vielen Anfragen zu COVID-19 nicht beantworten und an die richtigen Stellen routen können.

Versicherer sind keine Chatbot-Neulinge

Versicherer in Deutschland und Europa könnten eigentlich auf einem breiten Erfahrungsschatz bei Thema Chatbots aufbauen. Sie sind zumindest keine absoluten Neueinsteiger in die Welt der virtuellen Assistenten. Um das Jahr 2017 herum starten viele Versicherungsunternehmen Pilotprojekte und Inselvorhaben, beispielsweise Axa mit dem virtuellen Gesundheitsberater Alex. Axa gilt als besonders eifrig. Der französische Versicherer hat konzernweit mehr als 30 Chatbots im Einsatz, heißt es bei Springerprofessional.de. Die deutsche Allianz ist ebenfalls aktiv und startete 2017 mit einem Chatbot für die Karriereseiten. Aktuell bietet der Konzern zusammen mit dem Anbieter Inbenta Technologies einen Customer-Service-Bot sowie Dynamic Frequently Asked Questions an.

Darüber hinaus gibt es noch einige weitere Versicherer, die Kundenkommunikation via Chatbots organisieren. Technologisch haben Versicherer zwar mittlerweile einiges im Einsatz, um das Kundenerlebnis zu verbessern – von Conversational AI bis Natural Language Detection. Betrachtet man die bestehenden Bots in Versicherungsunternehmen, fällt allerdings auf, dass es immer drei ähnliche Anwendungsfälle gibt:

1. Routing-Bots, die Anliegen der Kunden abfragen, einordnen und den Versicherten oder Interessenten an die richtige Stelle zu leiten.
2. Einfache FAQ-Bots, die in einem Frage-Antwort-Spiel, die häufigsten standardisierten Anliegen und Fragen beantworten können.
3. First-Level-Support-Bots, die beispielsweise strukturierte Informationen zur Aufnahme von Schadensfällen einholen.

Die echten Mehrwerte von Chatbots entstehen allerdings erst, wenn Kunden zusammen mit dem Bot ihre Anliegen auch zum Abschluss bringen, wenn also ein Chatbot auch die Adressänderung automatisiert durchführt, die Beitragsauskunft erstellt oder Auskünfte zum Status eines Schadens geben kann. Eine extreme Strategie fährt Lemonade.  Der Versicherer stellt den Chatbot komplett ins Zentrum der Kundenkommunikation. Eine virtuelle Assistentin auf der Website ist Startpunkt jedes Dialogs und verhält sich ähnlich wie ein Vermittler. Sie fragt beispielsweise zunächst nach dem Namen, so als wenn ein Kunde eine Agentur betritt.

Echte Chatbots sind mehr als ein Avatar mit angeschlossener FAQ-Datenbank

Die Lemonade-Strategie wird nicht Blaupause für jeden Versicherer sein. Dennoch lässt sich daraus lernen. Insbesondere in intelligenten Bots, die auch an Bestandssysteme angebunden sind, liegt das große Potenzial. Denn die häufigsten Anliegen, die bei Versicherungsunternehmen eingehen, haben einen Bezug zu einem bestehenden Vertrag. Namens- und Adressänderungen oder eine neue Bankverbindung sind klassische Standardanliegen, die nicht unbedingt die Expertise der Sachbearbeiter benötigen.

Darüber hinaus setzen Versicherer Bots häufig nur für einen Kanal ein. Viele Chatbot-Vorhaben beschränken sich auf die schriftliche Kommunikation auf der Website. Bei Telefonaten bedienen dagegen Menschen dieselben Anliegen. Die Effizienzgewinne bei Standardanfragen wie Anpassungen an den Stammdaten bleiben dann hinter dem Machbaren zurück.

Zudem sind Versicherungs-Bots oft Einzelkämpfer, die an verschiedenen Stellen eingebunden werden. Eine sinnvolle Verknüpfung mit den Bot-Kolleginnen und -Kollegen untereinander sowie die die nahtlose Übergabe des Gesprächs an einen Chat mit Mitarbeitern fehlen oftmals. Exakt dieses Omnikanal-Denken ist für die breite Akzeptanz bei den Kunden so wichtig. Sie wollen wählen können, ob sie ihr Anliegen schnell und kurz mit einem Bot lösen oder einen Menschen sprechen möchten, dafür jedoch eventuell längere Wartezeiten in Kauf nehmen. Auch wollen sie sich jederzeit umentscheiden können und beim Wechsel des Kanals nicht wieder bei null anfangen müssen.

Chatbot-Einsatz umfassender denken

Versicherer sind irgendwie in den Anfängen der eigene Chatbot-Evolution steckengeblieben. Es fehlt derzeit noch die richtige Aufstellung im Hintergrund, die allerdings eine wichtige Rolle spielt. Mit einer durchdachten Architektur, beispielsweise mit einheitlichen, wiedererkennbaren Frontends, lassen sich deutlich mehr Synergien schaffen. Dazu zählt auch , Schnittstellen zu anderen Systemen und Funktionen über alle Kanäle zu bündeln. Ziel sollte es sein, ein einheitliches Bild gegenüber dem Kunden zu erzeugen und Kundenkommunikation an den Lebenslagen der Kunden zu orientieren.

Die Praxis sieht oftmals anders aus. Aufgrund diverser Herausforderungen in der IT wählen Versicherer nur einen kleinen Ansatz statt einer ganzheitlichen Lösung. Dies ist für erste Erfahrungen auch eine gute Möglichkeit, um sich mit dem Themenfeld zu befassen. Doch aus diesem Stadium sollten sich Versicherer nun herausbewegen.

Langfristig bringt ein übergreifend betrachteter Aufbau der Kundenkommunikation deutlich mehr Vorteile. Einsatzgebiete für Chatbots gibt es reichlich. Der Effekt für die Versicherer richtet sich danach, wie sie die digitalen Begleiter in die Kanäle einbauen und dass sie die Chatbots mit den richtigen Kompetenzen (Funktionen) ausstatten. Und technisch können Chatbots mit den vielfältigen Integrationsmöglichkeiten je nach Anwendungsgebiet in die jeweilige IT-Landschaft eingebunden werden.

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