Ein Whitepaper des Kollegen David Andrieux von Sopra Banking Software trägt den treffenden Titel „Seducing the Runaway Customer“. Genau darum sollte es den Banken künftig gehen: ihre Kunden zu umgarnen – auch mit digitaler Exzellenz. Denn selbst ohne geplante Preisanhebungen gibt es ein latentes Risiko, dass Bankkunden ihren finanziellen Koffer packen und das Weite suchen.

Die in der folgenden Infografik skizzierte Anatomie des normalen Kontobesitzers in Europa sagt, dass Bankkunden ihrer Bank vertrauen – erst einmal gut für die Banken. Die Analyse einer Befragung unter 5.000 Kunden zeigt aber auch: „The every day customer is open to more“. Das Risiko ist also da, dass digitale Verführungen wie eine schnörkellose Kontoeröffnung und die schnelle Auskunft per Chat den Wechselschalter im Kopf der Kunden umlegen wird – wie die bewusst platzierte Schokolade an der Supermarktkasse.

Aktuell ist offen, wer den Kunden künftig am besten digital umgarnt: Fintechs, Google oder eine Bank, die digital schon sehr weit ist. Wer das Rennen machen möchte, muss vor allem folgende Erwartungen erfüllen: sicheres und schnelles Bezahlen, einfacher Dialog, ein intuitives Management der eigenen Finanzen und für sie eigens angefertigte Dienstleistungen.

Digitale Verführungskünste sind gefragt

Die erforderliche Kunst des Verführens im positiven Sinn ist bei einigen Banken durchaus zu erkennen. Gute Beispiele sind Online-Konsumentenkredite ohne Medienbrüche, Fondseröffnung per Video Chat und bankeigene Crowdfunding-Plattformen. Auch in der Nutzung externer Daten lernen klassische Institute dazu. Eine Bank aus Brasilien analysiert mit Erlaubnis ihrer Kunden deren Facebook-Likes. Beispiel: Stößt die Bank auf eine Gruppe von Nutzern, die ein bestimmtes Auto toll finden, spricht sie den Hersteller an und handelt Sonderkonditionen aus. Im nächsten Schritt wirbt die Bank bei der Zielgruppe für das Modell mit Spezial-Rabatten des Herstellers und Sonderbedingungen für die Finanzierung.

Um ihre Kunden bildlich an der Flucht zu hindern, müssen sich Banken strategisch und technologisch bewegen. Sie sollten

• ihre klassischen Porter- und Strategieansätze mit abgesteckten Märkten derart anpassen, um komplett neue Märkte zu erschaffen, die Kunden noch gar nicht kennen.
• für Omnichannel-Plattformen sowie offene Systeme sorgen, mit denen sich zum Beispiel Leistungen Dritter integrieren lassen.
• sich organisatorisch so aufstellen, dass sie schnell in Trends wie Blockchain, Instant Payment und Robotic Process Automation investieren können und gleichzeitig stabile Kernbank- und Zahlungsverkehrssysteme behalten.
• den Mut haben, sich komplett abzuheben im dichter werdenden Gedränge des Bankenmarktes.

Wer das vollständige Whitepaper David Andrieux von Sopra Banking Software lesen möchte, es steht HIER zum Download bereit.

Eine Langfassung dieses Blog-Artikels ist zudem im Bank-Blog erschienen.

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