In sozialen Netzwerken werden ohne Ende Meinungen, Erfahrungen und Gefühle geteilt. Per Sentimentanalyse (Opinion Mining) können Unternehmen messen, wie das Netz fühlt und denkt. Zum Beispiel im Falle vom Anstieg von Bankgebühren. Wie die Analyse in der Theorie funktioniert, haben wir schon vorgestellt. Nun geht es um die praktischen Einsatzmöglichkeiten.
Branchen
Kunden meiden die Onlinekundenportale der Versicherer. Das liegt vor allem am zu großen Streubesitz an Verträgen der Kunden. Lohnt sich also der Betrieb eines eigenen Portals für Versicherer überhaupt? Die Zukunft gehört sowieso unternehmensübergreifenden Plattformen. Dieser These gehen wir gerade nach mit diesem Blogpost und einer Befragung zu den Anforderungen derartiger Kundenportale der Zukunft.
Google, Amazon, Facebook und Apple (GAFA) verstehen es wie kaum ein anderes Unternehmen, Daten ihrer Nutzer systematisch in Geschäft zu verwandeln. Kritiker sprechen schon von Surveillance Capitalism, zu Deutsch: Überwachungskapitalismus. Das Einsatzspektrum beschränkt sich längst nicht mehr auf die Online Community, sondern erfasst auch die Offlinewelt, wie zwei interessante Beispiele im Handel verdeutlichen.
Die Neugründung komplett digitaler Versicherer kommt in Mode. Das hat Gründe: Die Branche merkt, mit digitalen Trippelschritten kommt sie nicht weiter. Insellösungen bringen in puncto Kundenorientierung und effiziente Prozesse nicht die erhofften Erfolge. Warum also nicht einen zu 100 Prozent digitalen Versicherer neu aufbauen?
Die Digitalisierung macht – natürlich – auch vor der Luftfahrtindustrie nicht Halt. Dabei stehen der Branche goldene Zeiten ins Haus: Das Passagieraufkommen steigt, die Zahl der Flugzeuge wächst mit. Aber in die Freude um die gute wirtschaftliche Lage mischen sich auch Fragen, wie die Branche die künftigen Herausforderungen meistern kann. Das Wort „Digitalisierung“ kommt in jeder Antwort darauf vor.
Mit dem vor einem Jahr verabschiedeten Gesetz zur Digitalisierung der Energiewende setzt die Bundesregierung nach eigenen Worten „das Startsignal für Smart Grid, Smart Meter und Smart Home in Deutschland“. Die Kosten „sollen den erwarteten Nutzen nicht übersteigen“, heißt es. Zudem seien Datenschutz und Datensicherheit gewährleistet, so das federführende Bundeswirtschaftsministerium. Bei beiden Punkten herrscht jedoch Skepsis.
In der Welt der Insurtechs gibt es viele Versuche, das Produkt Versicherung besser oder einfacher für den Kunden zu gestalten und einen Coolness-Faktor zu erzeugen. Ende 2016 startet auch das Unternehmen Lemonade den Versuch, die Versicherungsbranche umzukrempeln. Das Ziel der Gründer ist von Anfang an ambitioniert: „Forget everything you know about insurance". Das Insurtech setzt auf nutzerfreundliche Bedienung und KI.
Banken in Deutschland haben den Ruf, beim Thema digitale Exzellenz nicht gerade Vorreiter zu sein. Inzwischen ist die Branche ein paar Schritte weiter. Die Angebotspalette wird digitaler, und Fintechs werden nicht mehr gemieden, sondern zu Partnern erklärt. Eine Infografik zu unserer Studie Branchenkompass Banking 2017 fasst zusammen, wo Banken in puncto Digitalisierung stehen.
Timing ist ein Schlüsselfaktor im Mobile Commerce. In der Smartphone-Welt entscheidet der richtige Inhalt im richtigen Moment, ob ein Konsument Inhalte von Unternehmen oder seine Produkte als relevant wahrnimmt. Für Unternehmen ist es wichtig zu wissen, in welcher Suchphase sich ein Konsument befindet, wenn er zum Smartphone greift. Jeder dieser Mikromomente erfordert eine besondere Ansprache.
Wie sieht er aus, der Behördengang der Zukunft? Fest steht: Anders als heute. Die digitale Zukunft auf der einen Seite, verstaubte Verwaltungsleistungen auf der anderen Seite. Das passt nicht zueinander. Wer möchte noch zur Behörde gehen, Formulare ausfüllen, unterschreiben oder Papierdokumente hin und her schicken? Anstelle der Verwaltungsleistungen werden zukünftig Services erbracht. Einige Gedanken, wie digitale Verwaltung aussehen kann.
