Gemeinsam statt einsam: Sind Onlinekundenportale der Versicherer bald überflüssig?

Versicherer online

Kunden meiden die Onlinekundenportale der Versicherer. Das liegt sicher auch an der ausbaufähigen Usability, aber vor allem am zu großen Streubesitz an Verträgen der Kunden. Es ist schlicht zu umständlich, seine Daten bei jedem Anbieter aktuell zu halten. Lohnt sich also der Betrieb eines eigenen Portals für Versicherer überhaupt? Die Zukunft gehört sowieso unternehmensübergreifenden Plattformen. Dieser These gehen wir gerade nach, mit diesem Blogpost und einer aktuellen Befragung, zu den Anforderungen derartiger Kundenportale der Zukunft.

Von hochtrabenden Zugriffszahlen können die Versicherer auf ihren Onlinekundenfilialen derzeit nur träumen. Nur etwa jeder sechste Versicherungskunde surft regelmäßig das Portal seines Versicherers an – oder vielmehr seiner Versicherer. Denn darin liegt die Ursache für die „Ignoranz“: Jeder Deutsche besitzt im Schnitt sechs Versicherungspolicen, zeigt eine Umfrage des Bundes der Versicherten (BdV) – in der Regel bei zwei oder mehr Versicherern. Das bedeutet im schlimmsten Fall, dass sich der Versicherte bei Umzug oder Heirat in sechs verschiedene Kundenportale einloggen muss, um seine persönlichen Daten zu ändern. Dazu kommen die unterschiedlich gesicherten Zugänge – beispielsweise verschiedene Anforderungen an ein zulässiges Passwort. Alles Hürden, bei denen sich die Mehrheit der Kunden verweigert.

Onlinefilialen der Versicherer werden mittelfristig verwaisen

Diesen Umstand machen sich Versicherungs-Apps wie Clark und Knip zu Nutze. Sie bieten Kunden die Möglichkeit, alle Verträge gesammelt über ein Portal zu verwalten. Viele Versicherer sträubten sich anfangs dagegen, Multisurance-Portalen Vertragsdaten auch digital über Schnittstellen bereitzustellen, damit sie sich problemlos einlesen lassen. Dieser Widerstand ist inzwischen gebrochen.

Es gibt somit immer weniger Anreize, warum Kunden das Onlineportal ihrer Versicherer aufsuchen sollten. Aber auch Knip und Clark gehen noch nicht weit genug, da sie nur eine Branche abdecken. Deshalb stellen wir die These auf, dass der Betrieb eines eigenen Kundenportals für Versicherer mittelfristig unnötig wird. Vielmehr werden künftig Dienstleister ihre Services anbieterübergreifend bündeln. Kunden werden sämtliche Verträge über ein Portal managen – und zwar nicht nur ihre Versicherungen.

Eines für alles

Für ein solches Szenario spricht einiges: Viele Verbraucher treten nur im Schadenfall in Kontakt mit ihrer Versicherung. Auch für den Dialog mit dem eigenen Energieversorger und Internetprovider gibt es nur wenige Anlässe, vorwiegend für Datenänderungen oder das Beschwerdemanagement. Die Wahrscheinlichkeit, dass autarke Kundenportale von Versicherungen oder anderen Branchen jemals hohe Zugriffszahlen verzeichnen werden, ist damit äußerst gering. Damit misslingt auch der Ansatz, das Onlineportal als Hort aller digitalen Leistungen zu etablieren und damit als „Kundenbegeisterer“ einzusetzen.

Die Alternative ist ein gemeinsames Kundenportal verschiedener Anbieter, auch verschiedener Branchen. Kunden wie auch Unternehmen würden gleichermaßen profitieren: Kunden dadurch, weil sie nur ein Portal ansteuern müssten, um sämtliche Verträge verwalten zu können. Darüber hinaus könnten sie von übergreifenden Angeboten der an ein Portal angeschlossenen Unternehmen profitieren. Unternehmen wie Versicherer haben etwas davon, da sie die Kosten für die Bereitstellung eines Kundenportals teilen könnten. Zudem wären die Zugriffszahlen höher, was die Aussicht auf Neukunden anwachsen ließe.

Vorbild Vergleichsportale

Die bekannten Vergleichsplattformen wie Check24 und Verivox gehen bereits in diese Richtung. Sie haben früh erkannt, wie wichtig es ist, ihr Angebot für mehrere Branchen bereitzustellen. Im Zeitalter der Digitalisierung spielen vor allem Zeit und Komfort für Kunden eine immer größere Rolle. Ein branchenübergreifendes Kundenportal kommt dieser Entwicklung in vielfacher Hinsicht entgegen. Statt vieler Portale mit wenigen Funktionen, werden wenige Plattformen mit erheblichem Funktionsumfang existieren.

Umfrage zu den Anforderungen an künftige Kundenportale

Wie branchenübergreifende Kundenportale mit geschlossenen Bereichen für die Kunden tatsächlich aussehen würden, wer als Betreiber fungieren könnte und welche datenschutzrechtlichen Fragestellungen zu klären sind, ist noch offen. Entscheidend ist die Frage: Wünschen sich die Kunden ein branchenübergreifendes Kundenportal, und wie soll es aussehen und funktionieren?

Mit einer Befragung wollen wir diesen Fragen auf den Grund gehen und den Bedarf sowie die potentiellen Inhalte branchenübergreifender Kundenportale untersuchen.

Die Umfrage richtet sich an alle Verbraucher und dauert rund 5 Minuten. Nehmen Sie gerne teil und/oder teilen Sie den Link: https://www.umfrageonline.com/s/Kundenportale.

Wir halten Sie hier im Blog über die Ergebnisse auf dem Laufenden.

VIELEN DANK!

Foto: Getty Images / Rawpixel


Klaus Burdenski

Klaus W. Burdenski ist eigentlich Experte für Rückversicherungsthemen bei Sopra Steria Consulting. Hier im Blog schreibt der Spezialist für Prozessmanagement allerdings über IT-Trendthemen in der Versicherungswirtschaft.

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