Durch die Nutzerbrille: Darum mögen wir digitale Plattformen

Durch die Nutzerbrille: Darum mögen wir digitale Plattformen
Simon Oberle
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Konsumenten und Unternehmen mögen digitale Plattformen und nutzen sie beinahe täglich. Warum eigentlich, und warum gerade die eine Plattform und nicht eine andere? Unsere Studie „Digital Platform Management“ liefert Hinweise, wonach Nutzer digitale Plattformen aussuchen.

Digitale Plattformen sind beliebt. Millionen von Konsumenten tummeln sich regelmäßig auf Einkaufsplattformen wie Amazon, Social-Media-Plattformen wie Facebook samt Whatsapp und Instagram sowie auf Technik- und Medienplattformen wie Apple. Abseits der großen Internetkonzerne haben sich zudem Vermittlerplattformen etabliert, beispielsweise Vergleichsportale und Mobilitätsplattformen.

Und warum mögen Verbraucher diese Plattformen? Weil sie dort praktisch alles in Hülle und Fülle vorfinden, was sie suchen und nutzen wollen. Und sie müssen sich nicht durch zig verschiedene Anbieter durchklicken. Karstadt war in den 70er- und 80er-Jahren mit demselben Prinzip erfolgreich, nur offline: ein zentraler Ort, kein langes Suchen, keine aufwändigen Wege. Vernetzung 1.0 waren Sammelbuch und Sammelkasse. Kunden kauften sich durch die einzelnen Abteilungen, ließen ihre Einkäufe im Sammelbuch bestätigen und Karstadt sorgte dafür, dass alles am Schluss an einer zentralen Kasse bereitstand.

Das Prinzip ist heute dasselbe, nur geht digitaler Service heute viel weiter: noch mehr Angebot, noch mehr Vernetzung. Hinzu kommt die einfache Verknüpfung von Daten, mit denen die digitalen Plattformen für noch mehr Orientierung sorgen. Zudem bauen sie rund um ihre Angebote Communities auf, so dass Unternehmen beispielsweise sehr schnell Lob und Kritik einsammeln und Kunden-helfen-Kunden-Programme aufsetzen können. Das hilft bei der schnellen (Weiter-)Entwicklung von Produkten und entlastet den Kundenservice.

10 Erwartungen der Nutzer an digitale Plattformen

Zentralität und Nähe sind aus Kundensicht die entscheidenden Auswahlkriterien für die Wahl der Plattform – so die Studie Digital Platform Management von Sopra Steria Consulting und dem Hamburger Informatik Technologie-Center (HiTec). Wer selbst an den Einstieg ins Plattformgeschäft nachdenkt – wie zum Beispiel Einzelhandel-Dino Walmart, der gegen Amazon antritt – , kommt am Blick durch die Nutzerbrille nicht vorbei. Die Studie hat zehn Nutzererwartungen identifiziert:

Produktangebot:

  • Zugriff auf eine große Auswahl an Produkten und Services
  • individualisierbares Produkt- und Dienstleistungsangebot

Komfort:

  • keine großen Hürden bei Registrierung und Login
  • schnelles Auffinden passender Angebote
  • einfache Benutzung und Navigation
  • einfaches Abwickeln von Transaktionen

Service:

  • exzellenter Support (auch für Leistungen von Partnern)
  • auf Wunsch Integration mit anderen Plattformen
  • faire und weitgehend transparente AGB
  • einfache Möglichkeit des Ausstiegs oder Wechsels zu anderen Anbietern (unter Mitnahme der Daten)

Die genannten Erwartungen zu erfüllen ist vor allem wichtig, damit die Plattformen schnell skalieren können. Schnell wachsende Userzahlen wirken als Magnet – für Kunden sowie neue Produkt- und Servicepartner. Kunden kaufen gerne dort, wo andere Kunden kaufen, und Unternehmen gehen dorthin, wo sich viele potenzielle Kunden aufhalten. Nicht umsonst gelten radikale Serviceorientierung und Skalierbarkeit durch vorne bis hinten digitale Prozesse als zwei von fünf Erfolgsfaktoren im Digital Platform Management.

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Foto: Getty Images / yucelyilmaz


Simon Oberle

Simon Oberle leitet bei Sopra Steria NEXT den Bereich Future Management Consulting für Financial Services sowie die DigiLabs. Er ist Experte für neue Geschäftsmodelle, Innovationen und Digitalisierungsstrategien in Banken.


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