2018 wird zum digitalen Zehnkampf für Versicherer

Zehnkampf Versicherer Digitalisierung

2018 wird für Versicherer in Deutschland ein Jahr der digitalen Serviceoffensive. In zehn Disziplinen wollen die Traditionsunternehmen zu den neuen rein digitalen Versicherern sowie zu den Tech-Firmen aufschließen. Ziel ist, wieder näher an den Kunden heranzurücken.

Die sportlichste Aufgabe der Branche für 2018 ist, sich von dem Gewohnten zu trennen. Der anvisierte Rund-um-Service für die Kunden, zu jeder Zeit, an jedem Ort, funktioniert nur, wenn die Versicherer traditionelle Silostrukturen nach Sparten, Vertrieb, Betrieb oder Schaden aufbrechen. Bei einigen Versicherern fehlen immer noch die digitalen Basics, um Kunden umfassend zu betreuen.

1. Zentrale Kundendatenbank
Ein Datenbanksystem, auf das alle Vertriebs- und Serviceeinheiten zugreifen, sollte eigentlich bei jedem Versicherer Standard sein. Die Ergebnisse unserer aktuellen Studie Branchenkompass Insurance zeigt, dass einige Unternehmen hier noch ein to-do haben.

2. Kundenportale
Wer online einkauft, ist es gewohnt, Bestellungen zu verfolgen sowie Adressen, Zahlungsweise und sonstige Stammdaten zu ändern. Auch Versicherer bieten diese Kunden-Logins inzwischen an. Rund jedes dritte Unternehmen will diese digitale Servicelücke bald schließen.

3. Omnikanalmanagement
Den Kunden über jeden Kommunikationskanal dieselben Leistungen in derselben Qualität bieten. Das ist eine Paradedisziplin von Unternehmen mit digitaler DNA. Versicherer hinken hier hinterher, wollen ihren Rückstand allerdings im Vollsprint wettmachen. Das gelingt jedoch nur durch eine Neuordnung der Organisation, der Prozesse und der Systeme.

4. Anbindung der Vertriebspartner
Große E-Commerce-Marktplätze wollen bewusst, dass sich andere Händler, Markenhersteller und auch App-Entwickler gegen Gebühr an ihre Plattform andocken. Entsprechend niedrig sind die technischen Hürden. Für Versicherer ist es wichtig, sich für Vergleichsportale und Partner wie Online-Händler, Insurtechs und Energieversorger zu öffnen. Die Praxis zeigt allerdings: Viele kämpfen noch damit, zunächst ihre eigenen Vermittler sowie Makler digital an ihre IT-Systeme anzubinden.

Zehnkampf Digitalisierung Versicherer
Quelle: Infografik zum Branchenkompass Insurance 2017 von Sopra Steria Consulting.

5. Versicherungs-Apps
Das digitale Leistungsgefälle zwischen den Versicherern zeigt sich am deutlichsten beim Einsatz von Apps. Der Fokus liegt eindeutig im Schaden- und Leistungsmanagement. Die Klassiker in den Digital Labs der Versicherer ist die elektronische Schadenmeldung und das papierfreie Einreichen von Rechnungen und Unfallbildern. Die Folgeprozesse – wie z.B. die Schadenbearbeitung – erfolgen aktuell überwiegend noch manuell. Beispiele für mehr Erfindergeist sind die Kundenbindungs- und Präventions-App „PutzHelden“ sowie die Beratungs-App „ZahnPlan“ von Ergo Direkt.

6. Big Data
Aus Daten Wissen und daraus tolle neue Services zu entwickeln, ist für Versicherer eine junge Disziplin, die noch umfassend Zeit auf dem Trainingsplatz erfordert. Bei der Bekämpfung von Geldwäsche und Betrug sowie bei der Berechnung von Risikomodellen für Naturkatastrophen und bei Solvency II klappt es schon gut. Die Nutzung von Fahrzeug- und Bewegungsdaten sowie von Fitnesstrackern für Individualtarife ist dagegen datenschutzrechtliches Glatteis. Denkbar sind Tarife, die sekundengenau und individuell die tatsächlich genutzte Form der Mobilität versichern und die Deckung besonders hoher Risiken, weil Versicherer eine bessere Datengrundlage besitzen.

7. Insurtech-Lösungen
Mit internen Hackathons und Innovationswettbewerben allein werden die Versicherer kurzfristig keine digitalen Höchstleistungen erbringen. Warum also nicht das vorhandene Know-how der Insurtech-Startups nutzen? Deren Lösungen lassen sich allerdings zu selten mit wenigen Handgriffen in die schwerfälligen Legacy-Systeme integrieren. Die Befragungsergebnisse signalisieren allerdings ein Interesse seitens Versicherungsentscheider an entsprechenden Anwendungen, so dass ein deutlicher Zuwachs erwartet werden kann.

8. bis 10. Videoberatung, selbstlernende Systeme, Bots
Mit drei weiteren Digitaldisziplinen wollen Versicherer ihre Stärke, die Beratungskompetenz, auch online voll ausspielen. Innovative Beratungskanäle, wie Videoberatung, Robo Advisory und Chatbots sollen zum Standard gehören. Einige Versicherer haben schon sogenannte Skills für Amazons Sprachassistenten Alexa programmiert. Dass Vertrieb und Kundenkommunikation bereits in diesem Jahr von digitalen Kanälen und Assistenten bestimmt werden, ist allerdings nicht zu erwarten. Immerhin jeder vierte Versicherer berichtet von Planungen im eigenen Unternehmen. Zudem werden erste Prototypen für die Beratung mit Hilfe von Spracherkennung und schriftlichen Chatbots in Verbindung mit künstlicher Intelligenz getestet.

Sportliches Digitalprogramm 2018
Ziel der Branche für dieses Jahr ist damit, technologisch und prozessual digitaler und besser zu werden. Nicht in allen Disziplinen wird es auf Anhieb gelingen, zu Digitalunternehmen wie Amazon, Google und Facebook sowie den vielen Insurtechs aufzuschließen. Die Jury der Kunden wird darüber entscheiden, welchen Konzepten sie begeistert zujubelt und wer sich in die Bestenliste der digital exzellenten Versicherer eintragen darf.

Foto: Getty Images / Elenarts


Lars Rautenburger

Lars Rautenburger ist Leiter der Business Unit Insurance bei Sopra Steria Consulting. Seine thematischen Schwerpunkte liegen in der Digitalisierung und der Finance Transformation der Versicherungsbranche.

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