Digitalisierung: Kunden und Partner als digitale Koproduzenten

Digitalisierung: Kunden und Partner als digitale Koproduzenten

Wer für Digitalisierung die Disziplin Customer und Partner Engagement perfektioniert, beherrscht eine von fünf Hauptfeldern der digitalen Exzellenz. Diese Unternehmen binden Kunden und Partner optimal in ihre eigenen Abläufe ein. Gleichzeitig liegen alle Informationen immer einheitlich vor – egal ob digital oder analog kommuniziert wird.

Kunden und Lieferanten (Partner) erwarten heute, dass sie Produkte und Dienstleistungen nach ihren Wünschen anpassen können. Beispiel Telekommunikation: Bei immer mehr Tarifvarianten können Kunden Freiminuten, Frei-SMS und Internetflatrate fast stufenlos selbst konfigurieren. Weitere Formen der digitalen Koproduktion sind Self Service, Crowdsourcing und diverse Interaktionsmöglichkeiten der Kunden untereinander. Unternehmen profitieren von der Auslagerung von Teilprozessen durch erhebliche Effizienzsteigerungen. Gleichzeitig lernen sie viel über Kundenpräferenzen.

Die Voraussetzung für Customer and Partner Engagement schlechthin ist die komplette Verschmelzung aller Kanäle. Kunden wie auch Lieferanten nutzen heute verschiedenste Kommunikationskanäle und Endgeräte. Die große Aufgabe, an der immer noch viele Unternehmen arbeiten ist, über alle Kommunikationskanäle hinweg ad hoc einheitliche Informationen vorliegen zu haben. Wenn diese Omni-Kanal-Integration abgeschlossen ist, sind digital exzellente Leistungen möglich. Dazu zählt beispielsweise die Bereitstellung von Echtzeit-Informationen über Verspätungen und Fahrplanänderungen über eine App – inklusive Ad-hoc-Angebot zur Umbuchung.

Digital exzellente Unternehmen gelingt es, neben den Kunden auch ihre Netzwerkpartner, Lieferanten und Dienstleister über Onlinekanäle in ihre Prozesse zu integrieren. Die Fähigkeit zur Partnerintegration gewinnt stark an Relevanz. Firmen agieren heute in sich häufig ändernden Wertschöpfungsketten. Die Vorreiter wissen, wie sie immer wieder neue Allianzen schmieden. Über offene Schnittstellen sind sie zum Beispiel in der Lage, neue Partner schnell an ihre eigenen Abläufe anzudocken und die operative Zusammenarbeit ins Laufen zu bekommen. Exzellente E-Shops bieten ihren Lieferanten heute die Gelegenheit, ihre Produktdaten nach bestimmten Vorgaben automatisiert in die Produktdatenbank zu laden. Das spart Zeit, und die Produkte werden einheitlich sowie deutlich „feinkörniger“ im Frontend dargestellt.

Customer and Partner Engagement bietet größtes Differenzierungspotenzial

Für jedes vierte Unternehmen ist die Disziplin Customer und Partner Engagement für die Digitalisierung von enormer Relevanz. Die Umsetzung bereitet der Mehrheit allerdings Kopfzerbrechen. Erstaunlich ist, dass die digitale Integration von Partnern für viele Unternehmen offenbar noch immer eine erhebliche Herausforderung darstellt. Gleichzeitig sind viele Koproduktions-Angebote nicht möglich, weil viele Unternehmen noch damit beschäftigt sind, ihre Online- und Offline-Kanäle zu verschmelzen. Transformationsansätze wie vollkommene Transparenz, Mass Customisation und Self Service sind allerdings erst mit einer einheitlichen Sicht auf den Kunden möglich.

Grafik_Customer und Partner Engagement

An der Integration von Kunden und Partnern in die eigenen Geschäftsprozesse zeigen sich die stärksten Unterschiede zwischen digital exzellenten Unternehmen und denen mit Defiziten auf dem Gebiet. Exzellente Unternehmen schätzen sich beim Customer and Partner Engagement deutlich besser ein als Firmen, die noch einen längeren Weg der Digitalisierung vor sich haben. Gleichzeitig spüren die Unternehmen von Kunden und Partnern den stärksten Transformationsdruck. Das bedeutet im Ergebnis: Unternehmen die in diesem Hauptfeld der digitalen Exzellenz brillieren, können sich hier deutlich von Mitbewerbern absetzen.


Urs M. Krämer

Urs M. Krämer ist seit Anfang 2013 bei Sopra Steria Consulting und übernahm im April 2014 die Rolle des Chief Executive Officers. Der Stratege und Managementberater legt sein Hauptaugenmerk auf Performance und Change Management.


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