Was Banken von der Apple Keynote lernen können

Banken Keynote Speech
Markus Malz
durch

Haben Sie am 7. September auch die Keynote von Apple verfolgt – im Livestream, auf Twitter, oder haben Sie wie ich WhatsApp-Nachrichten eines Kollegen bekommen, der diese Keynote mit Spannung ansah? Wie wäre es eigentlich, wenn Banken ihre neuen Produkte mit einem ähnlichen Knalleffekt präsentierten?

Auch wenn die absoluten Highlights diesmal vielleicht ausblieben, schafft es Apple doch immer wieder, Spannung aufzubauen und eine Show zu liefern. Ihre Produkte werden sukzessive weiterentwickelt und die neuen Features perfekt präsentiert. Funktion, Design und Kundennutzen stehen im Fokus. Aber was können sich Banken hier nun abschauen? Die Präsentation eines neuen Girokontos, das neue Design der Kreditkarte?

Szenario: Auch Girokonten können hip sein

Richtig! Genau das könnten Banken auch machen. Bevor Sie jetzt den Home- oder Back-Button drücken und mich für verrückt erklären, hier folgendes Beispiel:

Die fiktive Futura Bank ist eine etablierte Bank im Privatkundengeschäft mit einem modernen Girokonto, inklusive Kreditkarte. Natürlich gibt es auch eine Banking-App für diverse Betriebssysteme. Also ein Standardangebot, wie es quasi jede Bank im Angebot hat.

Die Futura Bank hat nun ihre interne Organisation neu strukturiert, Hierarchien abgebaut und lebt Agilität in allen Bereichen. Das fachliche Produktmanagement Retail Banking existiert nicht mehr. Vielmehr arbeitet das neue agile Produktteam „Girokonto“ mit Experten aus Fach-/IT-Bereich, UX-UI-Designern und Innovationsmanagern mit großem Enthusiasmus an der ständigen Optimierung bestehender Produktfeatures und der Weiterentwicklung von neuen Funktionen. Beim Girokonto, der Kreditkarte und auch der Banking-App als „Face-to-the-Customer“-Applikation. Kleinere Verbesserungen beim Produkt und der App gehen regelmäßig Live – klassisches Continuous Delivery eben.

Ein- oder zweimal im Jahr werden neue Features in einem Special Event vom CEO präsentiert. Natürlich wird im Vorfeld – Monate und Wochen vorher – Spannung aufgebaut. Kunden, Presse und Konkurrenz machen sich Gedanken, und Gerüchte werden im Netz gestreut. Am großen Tag werden komplett neue Funktionen vorgestellt, die kein Girokonto und keine App bisher bietet. Oder es werden einfach nur Funktionen der Konkurrenz nachgebaut, die nun aber viel besser im Gesamtprozess integriert sind oder eine einfachere und intuitivere Bedienung erlauben.

Die Zuhörer und Zuschauer freuen sich auf das Event und sind letztendlich stolz, das beste und modernste Girokonto und die beste und modernste Banking-App zu besitzen. Stolz ist eine elementare Emotion, genauso wie Ärger und Furcht. Sie hilft eine Fan-Basis aufzubauen.

Emotionen als Erfolgsfaktor

Steve Jobs erkannte schnell, dass die Keynote selbst ein entscheidender Erfolgsfaktor für die iPhone und alle weiteren „iDevices“ sein würde. Die Apple Events sind unterhaltsam, für jede Zielgruppe verständlich und stellen neben dem Design vor allem den Kundennutzen heraus. Natürlich werden technische Details vorgestellt, aber vielmehr geht es darum, wie diese Technik genutzt werden kann. So werden Emotionen aufgebaut und ein Kundenerlebnis geschaffen. Nicht zu vergessen der Enthusiasmus, den insbesondere Steve Jobs zeigte.

Denkanstoß: Banken müssen ihre Produkte nicht verstecken

Vielleicht ist eine Apple-Keynote, wie oben skizziert, nicht 1:1 auf Banken übertragbar. Aber Banken sollten ihre Innovationen nicht verstecken und durchaus offensiver vorgehen. Wenn Apple den Sprung von kabelgebunden EarPods auf kabellose AirPods medial so gestaltet, dann hätten das Banken bei der Einführung der kontaktlosen Kreditkarte auch gekonnt.

Alle Innovationen, die einen Kundennutzen darstellen, sollten von Banken in einem geeigneten Rahmen präsentiert werden, glaubwürdig, spannend und begeisternd. Entweder mittels eines Events oder beispielsweise über einen Online-Live-Feed auf Facebook. Und wenn dann noch der Vorstand das Produkt bzw. Feature emotional vorstellt, warum sollte es die Bank nicht schaffen, aus Kunden Fans zu machen. Was meinen Sie?


Markus Malz

Markus Malz ist Experte im Bereich Digitalisierung von Kundenschnittstellen. Der diplomierte Bankbetriebswirt und MBA besitzt mehr als 17 Jahre Erfahrung im Kunden-, Produkt-, Website- und Vertriebsmanagement von Banken, Bausparkassen und Versicherungen.


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