Digitale Exzellenz wird immer mehr zum Garanten dafür, dass die durch aufwändiges Recruiting an Board geholten Fachkräfte auch länger beim Arbeitgeber bleiben. Eine noch junge Disziplin, Human Experience Management (HXM), wird zum gewichtigen Faktor, und HR spielt hierbei eine Enabler-Rolle.

Unternehmen benötigen, um erfolgreich zu sein, Mitarbeitende, die engagiert, kreativ, agil, serviceorientiert und kooperativ zu Werke gehen. Das tun sie aber nicht, wenn das Erlebnis Arbeit Frust und Desillusionierung hervorruft, weil Dinge intern nicht so laufen, wie sie es aus ihrem sonstigen Umfeld heraus gewohnt sind.

Arbeitgeber riskieren, dass ihnen die guten Leute weglaufen, wenn sie ihnen durch langsame Prozesse und nicht nutzerfreundliche Tools Knüppel zwischen die Beine werfen. Dieses Risiko steigt, weil gerade die jungen Fachkräfte anders denken, anspruchsvoller sind und sich viel stärker als früher den Arbeitsgeber aussuchen wollen.

Umso stärker sind Personalabteilungen zusammen mit den weiteren internen Stabs- oder Corporate-Funktionen wie IT und Kommunikation sowie Office Management gefordert, für ein positives Arbeitserlebnis zu sorgen bei dem die Mitarbeitenden sagen: „Hier ist Arbeiten ein Erlebnis!  Es wird mir Arbeit abgenommen oder zumindest derart erleichtert, dass selbst vermeintlich lästige Dinge Spaß machen können.“

Human Experience Management sorgt für einen gelungenen Arbeitstag

Arbeitgeber können in der Tat eine Menge tun, damit ihre Mitarbeitenden zum Feierabend resümieren: „Das war ein gelungener Arbeitstag“. Sie können dazu beitragen, dass die Zusammenarbeit funktioniert, dass etwas vorangeht im Unternehmen, das Zeit effektiv genutzt wird oder dass die Mitarbeitenden am Tagesende das Gefühl haben „etwas bewegt zu haben“.

Ein gutes HXM setzt bereits beim Erstkontakt im Recruiting an und erstreckt sich mindestens bis zum möglichen Offboarding. Diese guten ersten Eindrücke sollten im aktiven Arbeitsverhältnis sowohl für die Dimension Mitarbeiter als auch für Führungskräfte bestehen bleiben, wenn nicht sogar ausgebaut werden. Im besten Fall sorgen Arbeitgeber auch in der Alumni-Betreuung für ein positives Erlebnis. Anknüpfungspunkte für die HR-Managerinnen und HR-Manager gibt es über die gesamte Erwerbsbiografie hinweg.

Im Auswahlprozess können Personaler mit einem jederzeit transparenten Online-Status der Bewerbung bereits Human-Experience-Punkte sammeln, indem sie Kandidatinnen und Kandidaten nicht in der Luft hängen lassen und einen schnellen und transparenten Prozess vorzeigen. Gleiches gilt, wenn sie Bewerber bei Auswahlgesprächen unterstützen, beispielsweise indem sie für Reisekostenabrechnungen zum Interview digitale Tools und automatisierte Prozesse anbieten oder bei virtuellen Gesprächen verschiedene Plattformen zur Auswahl stellen. Letzteres hängt vom Unternehmen und den dort herrschenden Compliance-Regelungen ab. 

In den Phasen Onboarding, Produktiv werden, Zusammenarbeit und Personalentwicklung sowie beim Offboarding gilt das Gleiche: Gut geölte Abläufe, benutzerfreundliche Tools und vernetzte, digitale Plattformen tragen dazu dabei, dass die Mitarbeitenden positive Erfahrungen mit ihrem Arbeitgeber machen. Drei Arten von Erfahrungen prägen den Arbeitsalltag:

Mit der Task Experience können Arbeitgeber messen, ob und wie Mitarbeitende effektiv arbeiten können. Quasi, ob ihnen vom Arbeitgeber die bestmöglichen Tools an die Hand gegeben werden, um ihre Arbeit in bestmöglicher Weise erledigen zu können. Die Fulfillment Experience sagt viel darüber aus, ob die Arbeit hält, was sich die Fachkräfte versprochen haben und ob sie ihre Arbeit „erfüllt“. Die Social Experience gibt wieder, wie Mitarbeitende die Zusammenarbeit in der Firma und mit Kollegen bewerten.

IT hat großen Anteil daran, wie die Experience-Werte ausfallen. Wenn komplizierte Tools, langsame Plattformen und unnötige Medienbrüche verhindern, dass Fachkräfte ihre Arbeit so erledigen können, wie sie sich das vorstellen, beeinflusst das die Experience-Kennzahlen nicht gerade zum Guten. Deshalb ist es wichtig, dass Personalchef und CIO heutzutage eng zusammenarbeiten und immer wieder abgleichen, wie sie die Human Experience der Mitarbeitenden positiv beeinflussen können.

Klassische Designprinzipien einhalten

Eine wichtige Erkenntnis für Arbeitgeber sollte sein, dass eine berufliche IT heute die gleichen Standards erfüllen muss wie private – einfach deshalb, weil gerade die jungen Fachkräfte hier nicht mehr unterscheiden. Sie erwarten sogar, dass sie Berufliches möglichst über die Tools erledigen können, die sie auch privat nutzen – und immer mehr über das Smartphone. „Never touch a running system“ sollte hier das Anti-Motto sein: Alte, verstaubte (Arbeits-)Prozesse, häufig noch mit viel manuellem Aufwand, sollten beispielsweise in klassischen Designprinzipien wie „Keep it simple“ neu evaluiert werden. Wichtig ist, individualisierte, effiziente und fördernde Unterstützung im Job zu bieten. Das bedeutet:

• Tools sollten deshalb zu der Art und Weise, wie Mitarbeitende arbeiten, passen. Die IT-Unterstützung sollte auf die einzelnen Mitarbeitenden zugeschnitten sein.
• Sie sollten einfach und intuitiv zu nutzen sein, ohne Komplikationen.
• Sie sollten den beruflichen Tag eines Mitarbeitenden einfacher gestalten.
• Die digitalen Werkzeuge sollten Aufgaben verkürzen, statt längere Prozesse auszulösen.
• Die Tools sollten sich auf relevante Aufgaben fokussieren und nicht in Sackgassen enden.
• Tool sollten sich durch einen messbaren Mehrwert auszeichnen.

Arbeitgeber können somit durch schnelle und effiziente Online-Abläufe und mithilfe passender digitaler Werkzeuge einen wichtigen Beitrag leisten, dass Mitarbeitende zu dem Schluss kommen: „Hier läuft alles rund, hier bleibe ich.“

Interesse an mehr HXM?

Das Thema Human Experience Management reicht noch deutlich weiter und tiefer als hier dargestellt. Wer Lust auf eine Vertiefung hat, spricht mich gerne an. Parallel dazu gibt es bei openSAP einen HXM-Kurs als Selbststudium.

Ich wünsche euch jede Menge positive HXM.

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