Digitaler Wandel: Der Kunde will alles und kriegt auch alles

Digitaler Wandel - der neue Kunde
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Digitaler Wandel entsteht, weil der neue Kunde es so möchte. Sein Credo kann sich jeder sofort merken. Es lautet: „Ich will alles, überall und sofort“. Ein Gastbeitrag von Karl-Heinz Land über den neuen Konsumenten im Zeitalter des Digitalen Darwinismus.

Die gute Nachricht für die Verbraucher: Aufgrund der hohen Wettbewerbsintensität in fast allen Bereichen kann sich der Kunde diese Haltung inzwischen fast überall im Handel leisten. Gleiches gilt, wenn er auswärts isst oder sich unterhalten lässt. Kunden haben gelernt, dass häufig gilt „everything is possible“: Extrem gute Preise, eine gigantische Auswahl und eine sehr schnelle Lieferung? Wenn es die nicht beim Händler um die Ecke gibt, dann kaufe ich bei Amazon.

Diese aus dem On-demand-Prinzip radikale Ich-Bezogenheit prägt nicht nur Erwartungen an digitale Produkte, etwa die Episoden einer Serie, bei denen niemand mehr eine Woche lang auf die Fortsetzung warten will. „Kriegen wir erst nächste Woche wieder rein“ ist auch beispielsweise im Textilhandel keine gute Antwort mehr.

Natürlich ist es für den stationären Handel eine Herausforderung, „alles“, „überall“ und „sofort“ lieferbar zu halten. Unternehmen wie Tchibo oder C&A kombinieren deshalb inzwischen Online- und Offline-Handel. Sie bieten beispielsweise an, online bestellte Ware in den Filialen abzuholen oder zurückzugeben. Media Markt erweitert das Click-and-Collect-Modell sogar um Ebay als Einkaufsplattform.

Der Cross-Channel-Ansatz ist smart und ein Beispiel, dass digitaler Wandel möglich ist. So können Händler Vorteile der Online-Welt (etwa ein Sortiment, das größer als die Fläche in jedem Laden ist) mit Offline-Vorteilen wie dem persönlichen Kontakt kombinieren. Der kann nämlich ein wertvoller Trumpf im digitalen Überlebenskampf sein – so attraktiv, dass sogar Amazon laut darüber nachdenkt, eigene Läden zu eröffnen.

Denn die Erwartungshaltung „Alles“ zeigt, welches hohe Anspruchsniveau Kunden heute in den meisten Branchen aufweisen. Der Konsument kann sich zum Beispiel auch erlauben, trotz höchster Ansprüche an gute Preise auch eine hohe Wertschätzung in der Interaktion zu erwarten bzw. zu verlangen. Wird ihm diese verwehrt, warten in der Regel viele Wettbewerber, um den Kunden für sich zu gewinnen. Oder zur Not eben Amazon.

Wie aber kann der Handel unter diesen Rahmenbedingungen überleben? Leicht ist es nicht – und gefragt ist vor allem eines: Die Fähigkeit zum permanenten Wandel.

Unternehmen, die den Wandel hin zu einem Businessmodell schaffen, das konsequent vom Kundenbedürfnis her gedacht ist, werden im Digitalen Darwinismus überleben. Der Kunde von heute verändert seine Wünsche, Bedürfnisse und Ansprüche permanent. Geschäftsmodelle müssen heute so konzipiert werden, dass sie mit dem technologischen Fortschritt und dem veränderten Konsumentenverhalten stetig mitwachsen können. Click and Collect ist da ein guter Zwischenschritt, sicher aber kein Konzept, das dem stationären Handel 50 weitere gute Jahre garantiert.

Unternehmen, denen das Vorhaben digitaler Wandel nicht gelingt, werden dagegen vom Konsumenten im Digitalen Darwinismus zunehmend ignoriert – egal, ob sie mal als Offline- oder als Online-Anbieter gestartet sind.

Über den Gastautor:

Karl-Hein-Land - Digitaler Wandel

Karl-Heinz Land ist digitaler Darwinist und Evangelist. Als Gründer der Strategie- und Transformationsberatung neuland hat er unter anderem den Digital Readiness Index für 16 Branchen entwickelt. Er zeigt: Digital reife Unternehmen erzielen bessere Werte bei Umsatz, Gewinn und Unternehmenswert. 2006 erhielt Land den Technology Pioneer Award“ auf dem World Economic Forum (WEF) in Davos und dem „Time Magazine“. Zudem ist er Co-Autor des Bestsellers „Digitaler Darwinismus – Der stille Angriff auf Ihr Geschäftsmodell und Ihre Marke“ und dem Buch „Dematerialisierung – Die Neuverteilung der Welt“. Als Impulsgeber, Coach, zitierter Vordenker und internationaler Redner schafft er ein Bewusstsein für das sich rasant verändernde Marktgeschehen und die Dringlichkeit der Veränderung.

 

Foto: istockphoto/gerenme


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