Das Kommunikationsverhalten hat sich geändert. Das ist unbestritten. Gerade Vorstände und Geschäftsführer legen häufig besonderen Wert darauf, mit dem neuesten iPad und Smartphone aufzutreten und sich als Vordenker in der Öffentlichkeit zu präsentieren. Im Privatkundengeschäft haben Banken darauf bereits reagiert und Prozesse und Kommunikationskanäle aufgesetzt. Die Digitalisierung des Firmenkundengeschäftes ist in Banken jedoch meist ein blinder Fleck.
Beim Umgang mit Firmenkunden läuft häufig noch alles über das gute alte Fax und den Brief. Die Prozesse sind von Papierbergen geprägt, und die Automatisierung von Prozessschritten ist nach Ansicht des Managements der Banken häufig undenkbar. Ein Umstellen auf digital traut man der Kundenbeziehung oder sogar den Kunden nicht zu.
Doch warum existiert eine derart passive Haltung der Banken? Sicherlich, das Geschäft ist komplexer und die Anzahl der Kunden geringer als im Privatkundengeschäft. Doch gerade mit der Interaktion mit Firmenkunden über digitale Kanäle können sich Banken einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erarbeiten. In der Firmenkundenberatung müssen Banken den Fokus viel mehr auf tatsächliche „Beratung“ legen, um Begeisterung wecken zu können. Der Kunde möchte verschiedene, zugeschnittene Finanzierungsalternativen aufgezeigt bekommen. In einer digital exzellenten Bank kann der Bankberater beispielsweise Vorschläge ausarbeiten, visuell aufbereiten und sie gemeinsam mit dem Kunden simulieren. Dies kann gerne auch am Smart-TV im Büro oder Konferenzraum des Kunden erfolgen.
Das Briefstück-Ping-Pong aus der Bankenpraxis ist von dieser Form digitaler Interaktion weit entfernt. Meist liegt der Fokus im Firmenkundengeschäft rein auf einer Risikobewertung, die möglichst sicher abgearbeitet werden muss. Einen Eindruck davon, wie ein Finanzierungsprozess in Zukunft ablaufen, kann haben wir in folgendem Video dargestellt.
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Der Blick in die FinTech-Szene zeigt, dass nicht nur in der Beratung eine umfassende Digitalisierung sehr wohl möglich ist. Ein konkretes Beispiel aus dem Kredit- und Zahlungsverkehrsgeschäft bildet das FinTech trustbills, eine Plattform für Factoring und Außenhandelsfinanzierung. Nach eigenen Angaben setzt das Unternehmen für die Digitalisierung des Geschäftes beispielsweise auf Verfahren der „künstlichen Intelligenz“. Nichts scheint unmöglich, und das Potenzial zur Digitalisierung ist enorm. Dies hat auch die DZ Bank erkannt und sich mit 25 Prozent an trustbills beteiligt.
Eine Herausforderung für das Firmenkundengeschäft ist, die dahinter liegenden Prozesse zu digitalisieren. Doch die lässt sich für Bankenmit den Erfahrungen aus dem Privatkundengeschäft durchaus zu bewältigen. Zudem bietet dieses Geschäftsfeld gegenüber dem Retailbanking einige Vorteile. Komplizierte formale Regelungen, wie man sie für Verbraucherkredite findet, existieren im Firmenkundengeschäft nicht. Self Service über digitale Kanäle kann mit den Finanzexperten in Unternehmen auf einem völlig anderen Level betrieben werden, da für diese Kunden das Bankgeschäft Routine und ein höheres Maß an Fachwissen vorhanden ist. Der Kunde kann somit als aktiver Teil in den Workflow integriert werden, um beispielsweise Informationen und Unterlagen digital zur Verfügung zu stellen – schnell, unkompliziert und ohne nutzlose Doppelerfassung von Daten.
Für Banken gilt es diese Herausforderung anzunehmen und den Kunden wirkliche Mehrwerte zu liefern. Gerade bei der anspruchsvollen Kundenklientel der Unternehmenskunden müssen Banken zeitnah im digitalen Zeitalter ankommen – die Potenziale hierzu sind riesig.
Foto: Getty Images / zoranm
