Die Bankenbranche steht unter enormen Druck. Um im Wettbewerb mit den FinTechs bestehen zu können, muss eine Vielzahl an Online- und Mobile-Projekten erfolgreich durchgeführt werden. Dabei handelt es sich beispielsweise um mobile Bezahlsysteme, Apps zum persönlichen Finanzmanagement oder einen Umzugsservice fürs Girokonto. Letztlich geht es darum, Softwarelösungen für den Endkunden bereitzustellen. Dessen Erwartungen an komfortable und sichere Online- und Mobile-Services sind in den letzten Jahren extrem gestiegen.
Neue Anforderungen an die Banken-IT
Für die Banken ist eine Fokussierung ihrer IT auf den Kunden neu und ungewohnt. Bislang wurde die Technik in Banken fast ausschließlich für innerbetriebliche Prozesse genutzt. Der Kunde hat davon kaum etwas mitbekommen. Das ist nun anders: Die Kunden sind in anderen Lebensbereichen längst durch intuitiv zu bedienende Plattformen verwöhnt. Für sie erscheint es selbstverständlich, auch mit der Banken-IT in Kontakt kommen zu wollen. Die Institute müssen sich deshalb wesentlich stärker mit den Themen User Interface (UI) Design und User Experience (UX) Design auseinandersetzen.
Darüber hinaus herrscht im Online- und Mobile-Banking ein enormer Wettbewerb. Die inzwischen recht zahlreichen FinTechs werfen eine Innovation nach der anderen auf den Markt. Sie erziehen die Kunden damit zu einer sehr anspruchsvollen Spezies. Auch der Stand der Technik selbst, der all dies überhaupt erst ermöglicht, wandelt sich in atemberaubendem Tempo. All diese Entwicklungen beeinflussen den Zuschnitt und die Qualitätsanforderungen von Online- und Mobile-Projekten in Banken.
Customer Journey durchspielen
Um kundenfreundliche Schnittstellen am Frontend gestalten zu können, muss sich der Projektleiter zunächst einmal Klarheit über die Wünsche der Kunden verschaffen. Hierfür ist es sinnvoll, sich in deren Perspektive zu versetzen und die unterschiedlichen „Customer Journeys“ durchzuspielen. Dabei durchläuft der (fiktive) Kunde verschiedene Phasen – vom ersten Kennenlernen der Dienstleistung bis hin zur Kaufentscheidung – und kommt dabei immer wieder über Touchpoints mit dem Produkt in Kontakt. Das Internet bietet hier den Vorteil, dass man mittels Trackingverfahren relativ exakte Informationen über die Touchpoints sammeln kann. Die Aussagekraft der Informationen wächst mit zunehmender Nutzung des Dienstes. Deshalb ist es wichtig, die Nutzerdaten laufend zu analysieren und die Anforderungen an das UI im Sinne der agilen Softwareentwicklung an den neuen Wissensstand anzupassen. Man spricht hier von Data-driven Agility.
IT der zwei Geschwindigkeiten
Ein großes Problem ist der krasse Gegensatz zwischen den modernen Programmierumgebungen, die für eine attraktive Gestaltung der Frontends und somit der Server benötigt werden, und den veralteten Host-Rechnern im Banken-Backend. Letztere werden zwar auch künftig für den Kunden unsichtbar bleiben, müssen aber mit den UIs kompatibel sein. Eine Lösung für dieses Dilemma ist die so genannte „Two-Speed-IT“. Das bedeutet: Für die schnellen und agilen Prozesse am Frontend wird parallel zur trägen Backend-IT-Architektur ein zweites, flexibleres System aufgebaut. Organisatorisch kann dies zum einen durch die Gründung einer temporären Projektorganisation für das Digitalprojekt geschehen, die den Abstand zum Tagesgeschäft herstellt und eine Innovationskultur fördert. Eine zweite Möglichkeit ist, ein separates Tochterunternehmen für das Digitalgeschäft einzurichten.
Quelle: http://images.indianexpress.com/2015/04/bimodal-it.jpg
In einem Folgebeitrag wird es darum gehen, inwieweit klassische und agile Methoden des Projektmanagements für Digitalisierungsprojekte in Banken geeignet sind.
