User Experience Design – digitale Exzellenz erlebbar machen

User Experience Design Teil 01

Konsumenten wollen heute alles sofort und überall. Von den Unternehmen erfordert das eine umfangreiche Digitalisierung des Geschäfts und jede Menge digitale Interaktionsmöglichkeiten. Doch wie können Unternehmen diese digitale Exzellenz für ihre Kunden erlebbar machen? Eine Antwort auf diese Frage lautet User Experience Design und damit die gezielte Ausrichtung aller digitalen Kanäle auf Kundenbedürfnisse.

Insbesondere im Bankensektor machen die FinTechs den etablierten Banken vor, wie das geht. Kunden werden mehr und mehr daran gewöhnt, auch für Finanzdienstleistungen intuitiv bedienbare Plattformen oder Apps mit innovativen Funktionalitäten angeboten zu bekommen, die ihnen einen klaren Mehrwert bieten.

Den FinTechs gelingt das nicht zuletzt dadurch, dass sie bei der Entwicklung neuer Angebote stark auf User Experience achten. Die Nutzer sowie ihre Anforderungen und Probleme stehen zu jeder Zeit im Fokus der Entwicklung. Ziel ist, jedes „digitale Erlebnis“ des Nutzers für ihn optimal zu gestalten – sei es die Nutzung von Websites, Kommunikations- oder Service-Anwendungen. User Experience steht dabei für die Gesamtheit aller Erlebnisse und Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt, Service oder System. Das Gesamterlebnis wird neben der Usability (Benutzerfreundlichkeit) auch maßgeblich durch das „Look and Feel“ einer Anwendung geprägt.

Woran erkennt man gute User Experience?

Peter Morvill, Pionier in den Bereichen Informationsarchitektur und User Experience, hat bereits 2004 die wesentlichen Aspekte für erfolgreiche User Experience veröffentlicht, und doch sind sie gerade in der aktuellen Zeit der digitalen Transformation vieler Unternehmen und Branchen hochaktuell.

 User Experience - Die FacettenPeter Morville – The Facets of User Experience
http://marketingland.com/breadcrumb-links-good-user-experience-yes-97848

 Um digitale Exzellenz für Kunden erlebbar zu machen, empfiehlt es sich bei der Entwicklung aller digitalisierten Produkte und Services darauf zu achten, dass diese

• nützlich (useful) und
• leicht bedienbar sind (usable),
• den Nutzer emotional ansprechen (desirable),
• alle Inhalte gut auffindbar darstellen (findable),
• auch für beeinträchtigte Nutzergruppen zugänglich sind (accessible) sowie
• Glaubwürdigkeit vermitteln (credible) und
• dem Nutzer einen Mehrwert bieten (valuable).

Wer diese „Grundregeln“ beherzigt, macht seine Kunden zufriedener und bindet sie auf lange Sicht an das Unternehmen. Im Ergebnis unterstützt eine entsprechende Umsetzung dabei, den wirtschaftlichen Erfolg eines digitalisierten Unternehmens sicherzustellen.

Wie erreicht man gute User Experience?

Um für den Kunden eine überzeugende User Experience zu gestalten, sollte dieser möglichst frühzeitig in die Entwicklung einbezogen werden. Dies kann z.B. in einem iterativen, kreativen Prozess erfolgen, dem so genannten Design Thinking. Diese Methode bringt als Endergebnis eine Lösung hervor, die die Bedürfnisse des Kunden ideal umsetzt und so die Zufriedenheit bei der Nutzung digitaler Kanäle steigert.

Um das sicherzustellen, wird das Feedback potentieller Nutzer bereits in den frühen Phasen der Ideenentwicklung, der Konzeption sowie der prototypischen Umsetzung eingeholt und fließt direkt in die technische Realisierung ein.

 User Experience Design Thinking ProcessDesign Thinking Process

Insbesondere für Geschäftszweige, in denen die persönliche Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden stärker digitalisiert wird, ist ein solches Vorgehen essenziell für die Kundenzufriedenheit. Das gilt zum Beispiel für Banken und Versicherungen. Dass Kunden nicht nur ein generelles Bedürfnis nach digitalen Interaktionsmöglichkeiten haben, sondern die angebotenen Kanäle auch kritisch hinsichtlich Funktionalität, Service-Unterstützung, gebotenem Mehrwert und genereller Verfügbarkeit beurteilen, verstärkt diesen Effekt zusätzlich.

In einem Folgebeitrag werden wir konkrete Dos & Don‘ts für die Entwicklung digitaler Anwendungen aufzeigen, die die User Experience maßgeblich beeinflussen.


Henriette Hein

Henriette Hein ist Senior Consultant für Digital Banking und Omnichannel bei Sopra Steria Consulting. Sie ist spezialisiert auf fachliche Konzeption digitaler Medien und User Experience Design.


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