Warum Latenz für Banken zum Wettbewerbsvorteil aufsteigt

Latenz Banken Wettbewerbsvorteil

Geschwindigkeit wird für die Banken zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsvorteil. Innovative Technologien tragen dazu bei, das Tempo der Banken zu erhöhen. Zugleich können Künstliche Intelligenz und Machine Learning ihre ganze Stärke nur dann ausspielen, wenn die Geschwindigkeit stimmt. Wer die Latenz seiner Systeme senkt und das Tempo seiner Prozesse erhöht, profitiert also gleich in mehrfacher Hinsicht.   

„Time is Money“, schrieb Benjamin Franklin 1748 in seinem Essay „Advice to a Young Tradesman”. In den vergangenen 250 Jahren ist daraus mehr als nur ein geflügeltes Wort entstanden. Das Tempo in allen Bereichen des Wirtschaftslebens hat sich erhöht. Geschwindigkeit ist in einer Zeit, in der sich die Produkte und Dienstleistungen immer weiter angleichen, zu einem der entscheidenden Wettbewerbsvorteile geworden, da sie auf andere Wettbewerbsvorteile einzahlt oder hilft, sich diese zu erarbeiten.

Banken sind dabei keine Ausnahme – im Gegenteil. Sie sind vielmehr das Paradebeispiel. Geschwindigkeit spielt in vielfältiger Weise ins Geschäft hinein. Der Hochfrequenzhandel an den Finanzmärkten ist das wohl prominenteste Beispiel. Schon 2016 urteilte die Bundesbank, dass nahezu 50 Prozent des Handels in liquidesten Marktsegmenten in den USA und Europa vom automatisierten Hochfrequenzhandel bestimmt werden.

Doch der Handel an den Finanzmärkten ist nur ein Beispiel. Moderne Payment-Lösungen, bei denen Zahlungen in Echtzeit (Instant Payment) abgewickelt werden, sind auf dem Vormarsch. Seit 2017 sind Echtzeit-Überweisungen in Europa möglich, bis 2021 sollen sie nach dem Willen der EU-Kommission in ganz Europa durchgesetzt werden. Über die Geschwindigkeit bei der Verarbeitung von Zahlungsinformationen können sich Banken und Finanzdienstleister nicht nur gegenüber Wettbewerbern differenzieren (Echtzeit-Überweisungen sind beispielsweise noch immer keine Selbstverständlichkeit), sondern besser auf Kundenwünsche reagieren, sich neue Touchpoints entlang der Customer Journey erarbeiten und neue Angebote entwickeln. All das führt in der Summe zu klaren Wettbewerbsvorteilen am Markt. Doch auch das ganz traditionelle Geschäft steht und fällt mit der Frage des Tempos.

Schnelle Kreditentscheidungen als Wettbewerbsvorteil

Deutlich wird dies beim Beispiel der Kreditvergabe. Immer wieder haben Studien in den vergangenen Jahren auf die langen Bearbeitungszeiten verwiesen, die bei den Anträgen fällig sind. Doch gerade in Krisensituationen sind Antragssteller auf eine schnelle Zusage angewiesen. Weder bei den Zinsen noch bei der Laufzeit haben die Kreditinstitute infolge der großen Transparenz und Vergleichbarkeit einen wirklichen Hebel in der Hand, um sich Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten.

Anders sieht dies beim Tempo aus. Das zeigen Ergebnisse des Finanzierungsmonitors 2020 von Creditshelf. 76 Prozent der Befragten geben dabei an, dass der Faktor Geschwindigkeit in Krisenzeiten wichtiger sei als zum Beispiel Konditionen. Eine überwiegende Mehrheit von 85 Prozent sagt zudem, dass die Banken diese geforderte Geschwindigkeit in Krisenzeiten nicht abliefern können. Beispiele dafür, dass es anders gehen kann, gibt es. Doch es sind wenige. Die DKB bietet ab November beispielsweise eine vollautomatisierte Online-Kreditentscheidung – doch die Bank gilt damit auch als Vorreiter in Deutschland.

Geringe Latenz vergleichbar mit kurzen Wartezeiten am Bankschalter

Die Vergabe von Krediten ist dabei noch ein im Vergleich einfacher Fall. Elektronische und digitale Bezahlvorgänge mit den zugehörigen immer stärker zunehmenden Betrugsversuchen sind in einer Welt, in der Kunden immer häufiger Leistungen in Echtzeit abfragen, die eigentliche Herausforderung. Wer so viele Kontrollmechanismen, Algorithmen und Prozesse zur Auswertung und Analyse von Daten wie möglich in einem spezifischen Zeitfenster unterbringt und die Latenz senkt, erarbeitet sich klare Wettbewerbsvorteile. Denn dieser Zeitvorteil vereint den Komfort des Kunden mit der Sicherheit. Die Herausforderung dabei: Die Datenmengen werden in den kommenden Jahren weiter steigen, die Verarbeitung immer komplexer werden. Die Banken, die trotz Komplexität im Tempo nicht zurückfallen und damit ihre Kunden nicht unnötig lange warten lassen, sind im Vorteil.

Ein Internet-KPI sollten Institute deshalb im Blick behalten: die Latenz. Einer Umfrage des Unternehmens Hazelcast zufolge erwarten in der Finanzbranche 40 Prozent der Befragten, dass sich durch eine geringere Latenz neue Umsatzmöglichkeiten und Chancen für zusätzliche Dienstleistungen identifizieren lassen. Arijit Bandyopadhyay, CTO im Bereich Enterprise Analytics & AI bei der Intel Datacenter Group, die gemeinsam mit Hazelcast an der Studie gearbeitet hat, erklärt die Verringerung der Latenz in sämtlichen Bereichen zur Hauptpriorität von Organisationen im Laufe der nächsten Dekade, wenn sie in der Lage sein wollen, die wachsenden Datenmengen zu handeln.

Da Finanzprodukte immer digitaler und Banken sich zu einem Stück Software entwickeln, wird die Latenz zur Schlüsselkennzahl im Vergleich mit anderen Finanzdienstleistern aufsteigen. Schnelle Online-Prozesse sind vergleichbar mit kurzen Wartezeiten am Bankschalter. Ein entscheidender Faktor im Wettbewerb um Kunden wird sein, wer seine IT-Systeme in kürzerer Zeit mit mehr Daten versorgen und so schnellere Ergebnisse produzieren kann.

Damit gilt: Banken verschaffen sich nicht allein durch Investitionen in die digitale Transformation und neue Technologien wie Künstliche Intelligenz und Machine Learning einen Wettbewerbsvorteil. Diese Digitalmaßnahmen müssen sich daran messen lassen, wie gut sie einer Bank zu schnelleren Prozessen und ihren Kunden zu verkürzten Wartezeiten verhelfen.


Advantage: you! – mit Wettbewerbsvorteilen punkten

Es gibt bestimmt noch mehr Wettbewerbsvorteile, die für Banken an Relevanz gewinnen werden. Andere werden weniger wichtig sein. Welche das sein werden – auch für andere Branchen, darüber debattieren wir bei einem exklusiven Livestream am 10. November, den Sopra Steria gemeinsam mit dem Handelsblatt veranstaltet.

Impulsgeber sind die Handelsblatt-Chefreporterin Tanja Kewes sowie der Stellvertreter des Chefredakteurs der Zeitung, Sebastian Matthes. Zu den Gästen gehören unter anderem:

  • Dr. Danyal Bayaz
    (Bundestagsabgeordneter Grüne)
  • Sabine Herold
    (Geschäftsführerin DELO Industrie Klebstoffe)
  • Alexander Kläger
    (Deutschland-Chef von SAP)
  • Urs M. Krämer
    (CEO Sopra Steria)
  • Dr. Marc Wawerla
    (DTO und CTO von Zeiss)
    Dr. Sven Jung
    (Head of Economic Intelligence beim Handelsblatt Research Institute)
Kundenfokussierung ist als Schlagwort beliebt, wenn es um Unternehmensstrategien geht. Doch damit aus Kundenfokussierung ein echter Wettbewerbsvorteil wird, reicht es nicht, den Kunden nur zu beobachten und Daten zu sammeln. Stattdessen ist etwas anderes gefragt: echter Austausch. Der Kunde ist König.“ Diesen Satz haben wir alle schon unzählige Male gehört: „Ein Drittel der größeren Unternehmen sieht sich auf diesem Gebiet gut aufgestellt. Das ergibt eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Civey bei Entscheidern in Deutschland, im Auftrag von Sopra Steria. Sie sehen das eigene Unternehmen bei der Kundenfokussierung gegenwärtig im Vorteil gegenüber dem Wettbewerb. Mit diesem USP wären diese Unternehmen auch für die kommenden drei bis fünf Jahre gut aufgestellt. Denn mehr als 40 Prozent der befragten Entscheider gehen davon aus, dass Kundenzentrierung als Wettbewerbsvorteil für ihr Unternehmen noch wichtiger sein wird. Bei Banken und Versicherungen glauben dies sogar rund 60 Prozent der Managerinnen und Manager. Beschwörungsformel oder klare Strategie? Die Ergebnisse der Umfrage werfen allerdings einige Fragen auf: Wie glänzen die Unternehmen, die bei der Customer Experience eher blank sind? Welche konkreten Strategien verbergen sich derzeit hinter dem Wettbewerbsvorteil Kundenorientierung? Oder ist Kundenfokussierung vielleicht nur eine Beschwörungsformel und nicht mit einem tatsächlichen Konzept verknüpft? Untersuchungen, die neben den Unternehmen auch deren Kunden fragen, ob sie sich verstanden fühlen, decken hier oft große Unterschiede der Wahrnehmung auf. Von wem können Unternehmen lernen, wenn der Kundenfokus künftig noch wichtiger sein wird, weil andere Differenzierungen wie Produktqualität oder digitale Prozesse wegfallen, weil sie für Kunden selbstverständlich geworden sind? In einem Beitrag verwies Christoph Kull, Vice President bei Adobe Europe, kürzlich auf die Händler der alten Seidenstraße und was Unternehmen von ihnen lernen können, wenn es darum geht, Kundenerlebnisse zu gestalten. Anders als heute, hatten die Händler damals keine große Möglichkeit, ihre Kunden auf allen Kanälen zu beobachten oder schnell auf Nachfragen zu reagieren. Dafür waren die Wege zu weit und zu beschwerlich. Dennoch fanden Händler und Kunden auch damals zusammen und machten die Seidenstraße zu einer der wirtschaftlichen Schlagadern früherer Jahrhunderte. Wie konnte das gelingen? Kulls Fazit: Es sind die Gespräche. Es muss ein echter Austausch stattfinden – und das in beide Richtungen und auch übertragen auf die Online-Geschäftswelt. Das geht einher mit einem radikalen Blickwechsel – durch den das Unternehmen nicht mehr länger nur auf den Kunden schaut, sondern auch als Kunde auf das Unternehmen, also sich selbst. 3 Stufen der Kundenorientierung Dieses Verständnis von Kundenfokus als Dialog mit einem systematischen Konzept dahinter ist längst nicht überall verankert: In Praxis erleben wir, dass sich Unternehmen mit ihrer Kundenfokussierung auf einer der folgenden drei Stufen befinden: • Stufe 1: Kundenfokussierung ist ein (Marketing-)Versprechen, eine Absichtserklärung, die aber nicht mit konkreten Strategien oder Handlungsschritten des Unternehmens verknüpft ist. • Stufe 2: Die Kundenfokussierung stellt den Kunden zwar in den Mittelpunkt des Geschehens, doch die Unternehmen reagieren lediglich auf Wünsche und Bedürfnisse. In vielen Fällen sammeln Unternehmen schon Daten und ziehen rudimentäre Schlüsse, beispielsweise für ein Re-Targeting. • Stufe 3: Die Kundenfokussierung beschränkt sich nicht mehr nur auf das Beobachten und Reagieren. Unternehmen und Kunden interagieren. Die Kunden sind als Dauergäste in die täglichen Prozesse des Unternehmens eingebunden. Dies berücksichtigt der sogenannte Customer-Journey-Ansatz, bei dem Kunden die Möglichkeit haben, in den Prozessen selber zu bestimmen, über welchen Kanal sie interagieren und diesen auch noch im Prozess wechseln können. Kunden wissen, was beim Unternehmen gerade vor sich geht und umkehrt. Dank digitaler Technologien wie Künstlicher Intelligenz und Ansätzen wie Data Analytics funktioniert das auch auf der Online-Seidenstraße. Kundenzentrierung bedeutet auch, neue Möglichkeiten aufzuzeigen Für die Stufe 3 ist eine Erkenntnis besonders wichtig: Kunden denken im Rahmen dessen, was sie kennen, was aus ihrer Sicht möglich ist oder bislang möglich war. Dies kann jedoch auch das einschließen, was Kunden von anderen Unternehmen kennen, was dort schon möglich ist. Sie nutzen also ihre bisherigen Erfahrungen. Aufgabe der Unternehmen ist es somit, zu verstehen, für welches Problem der Kunde ein Produkt oder einen Service benötigt und was der Benefit ist, den sich der Kunde verspricht. Zudem ist es Aufgabe eines Unternehmens, aus diesen Erkenntnissen und Gesprächen heraus den eigenen Horizont und den der Kunden zu erweitern – ihnen somit auch neue Möglichkeiten aufzuzeigen. Viele Unternehmen halten es derzeit lieber mit dem Zitat von Henry Ford – das wahrscheinlich frei erfunden ist: „If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses. Das Zitat wird meist ins Feld geführt, um gegen Kundenorientierung zu argumentieren. Autobauer halten bis heute gerne an den Pferdestärken fest, um die Leistung ihrer neuesten Boliden zu beschreiben. Doch es lässt sich auch anders lesen. Hätten die Kunden von Henry Ford nämlich gewusst, welche Autos gebaut werden können und was das für sie bedeutet, hätten sich viele womöglich nicht für die Pferde entschieden. Die Geschwindigkeit der Pferde dürfte nicht das wichtigste Anschaffungsargument für viele Kunden gewesen sein, auch wenn sie danach gefragt haben. Entscheidend war doch eher, dass ein Auto einfacher zu unterhalten ist, als Pferde zu versorgen oder, dass man beim Autofahren nicht nass wird oder, dass ich im Auto mehr Dinge einfacher transportieren kann. Eine Kundenfokussierung, die allein reagiert, hätte versucht, mit immer schnelleren Autos zu überzeugen – aber damit das wahre Problem der Kunden im Erfolgsfall nur zufällig gelöst. Es gibt ein anderes Zitat von Henry Ford, das bereits zu seinen Lebzeiten veröffentlicht wurde und als authentisch gilt: „If there is any one secret of success, it lies in the ability to get the other person’s point of view and see things from that person’s angle as well as from your own.” In diesem Zitat steckt eine Botschaft für die Gestaltung der Kundenreisen, dem sogenannten Customer Journey Management. Unternehmen sollten sich nicht auf die Analyse von Kundendaten fokussieren, sondern Strategien entwickeln, wie sie bei jedem Kontakt im Sinne der Kunden agieren und interagieren. Wem das gelingt, der wird sich mit großer Wahrscheinlichkeit Vorteile im Wettbewerb verschaffen. _____________________________ Safe the date: Livestreaming-Event zum Thema Wettbewerbsvorteile am 10. November Wenn Sie mögen: Diskutieren Sie mit uns über Wettbewerbsvorteile. Bei einem Livestreaming-Event am 10. November 2020 debattieren das Handelsblatt und Sopra Steria mit namhaften Vertreterinnen und Vertreter aus Wirtschaft, Wissenschaft und Politik darüber, welche Fähigkeiten den Unterschied ausmachen. => Auf dieser Website können Sie sich anmelden. Wir freuen uns auf die Diskussion mit Ihnen sowie auf viele spannende Antworten auf die Frage „What’s Your Edge?“

Die Blickwinkel der internationalen Handelsblatt-Korrespondenten sowie die Fragen er Zuschauer komplettieren das Programm. Durch die virtuelle Plattform Handelsblatt Digital Edition: Wettbewerbsvorteile ist dabei möglich, alle relevanten Fragen live zu diskutieren.

Sind Sie interessiert? Auf der Event-Website können Sie sich anmelden.

Bis morgen – wenn Sie mögen!


Robert Bölke

Robert Bölke ist Informatiker und verantwortet den Themenkomplex „Digitale Strategien und Betriebsmodelle“ im Banking bei Sopra Steria.


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