Bislang ist für die meisten Deutschen klar: Ein persönlicher Berater in ihrer Bank oder Sparkasse ist wichtig. Das beteuern in der Befragung für unsere Studie Bankberatung der Zukunft 93 Prozent der Bundesbürger. Doch wie sieht das in zehn Jahren aus? Mit Robo Advisory á la Vaamo, Quirion, Easyfolio und Co. ist der erste Schritt getan, seine Bankberatung von einer Maschine durchführen zu lassen.
Zugegeben, in der Praxis werden die Roboter ihrer Funktion als Berater noch nicht gerecht. Eine Beratung lebt in großen Teilen davon, in eine Diskussion mit dem Kunden einzusteigen und seine Fragestellungen zu beantworten. Robo Advisory kann da noch nicht mithalten. Das Konzept basiert auf Empfehlungsgeneratoren, die aus Kundenangaben wie Alter, Vermögenslage und Risikoneigung strukturiert Anlagevorschläge ableitet.
In anderen Branchen und auf anderen Plattformen dienen Roboter jedoch bereits als wirklicher Kommunikationspartner. So sind Siri auf iOS-Devices und Cortana auf Windows-Geräten schon heute als beratende und helfende Hand implementiert. Werden diese Roboter künftig der persönliche Ansprechpartner sein, wenn die unter einem starken Kostendruck leidende Bankenbranche immer mehr Filialen schließt und Mitarbeiter abbauen muss, der Kunde aber trotzdem einen 24/7-Service erwartet?
Ein Blick auf die Aktivitäten verschiedener Marktteilnehmer lässt den Rückschluss zu, dass die Wahrscheinlichkeit nicht gerade klein ist, dass sich solche Beratungsfunktionen durchsetzen. Facebook stattet seinen Messenger künftig mit sogenannten Chat Bots aus. Die kleinen Roboter sprechen mit dem Nutzer, sagen ihnen, wie das Wetter wird, unterstützen beim Einkaufen und sagen, wann das Paket ankommt. Ähnliche Bot- und Assistenten-Funktionen implementiert Google mit dem Allo Messenger. Mit Hilfe dieser Bots kann der Erstkontakt zwischen Kunden und Unternehmen in Zukunft über einen spezialisierten Roboter erfolgen. Die Fragen der Kunden werden analysiert und dem Kunden die passende Antwort im Chat geliefert.
Das Ziel liegt hierbei ganz klar darin, dass der Kunde sich dabei so fühlt, als würde er mit einem Menschen kommunizieren. Die Vorteile wie kurze Antwortzeiten, durchgehende Erreichbarkeit und geringe Kosten liegen klar auf der Hand. Mit jeder Anfrage lernen die Bots dazu. Selbstlernende Algorithmen lassen die Antworten der Bots immer besser werden, so der Plan. Die Qualität soll somit von alleine mit steigenden Nutzerzahlen anwachsen. Ein nächster Schritt also zur künstlichen Intelligenz.
Bezogen auf die Bankberatung könnte das so aussehen: Stattet man diese Bots mit einem menschlichen Gesicht als Interface aus, wird die Beratung in Zukunft online mit einem Avatar anstatt mit einem Berater in der Filiale durchgeführt. Somit könnte aus Robo Advisory eine wirkliche Beratung werden. Dies klingt schon sehr nach Science Fiction. Vielen Kunden wird es sicherlich suspekt erscheinen, ihre Immobilienfinanzierung in einem direkten Gespräch mit einem virtuellen Avatar durchzurechnen. Schauen wir jedoch 15 Jahre in die Vergangenheit, konnten sich auch die wenigsten Menschen vorstellen, ihre Straßenkarte durch Google Maps, den Videorekorder durch Netflix und die Platten- bzw. CD- Sammlung durch Spotify zu ersetzen.
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