Mensch vs. Maschine: Bei RPA-Entscheidungen nicht die Ethik ausblenden

Geschäftsfrau mit dem Kopf auf dem Laptop und einem Schlüssel im Rücken

Robotic Process Automation (RPA) ist im Gegensatz zum Menschen in der Lage, emotionslos und ohne Gefährdung der Gesundheit, monotone kognitive Routineaufgaben in konstanter Qualität und Zeit zu erledigen. Ob Unternehmen diese neudeutsch gerne als „Copy-Paste-Arbeit“ bezeichneten Tätigkeiten tatsächlich Softwarerobotern übertragen sollten, ist nicht nur eine Frage von Zeit- und Kostenersparnissen. In jede Entscheidungsregel sollten auch ethische Faktoren einfließen.

Die klassische BWL sagt: Zur Gewinnmaximierung streben Unternehmen stets danach, den Einsatz vorhandener Ressourcen zu optimieren. Dies kann bedeuten, vorhandene personelle Ressourcen teilweise oder auch vollständig durch effizienter arbeitende Menschen oder durch Maschinen zu ersetzen. In der Theorie wird jeder Mensch und jede Maschine dort eingesetzt, wo sie mit ihren jeweiligen Fähigkeiten das optimale Ergebnis produzieren – bei möglichst geringen Kosten. Von dieser Theorie weichen Unternehmen zwar immer wieder aus unterschiedlichen Gründen ab – beispielsweise aufgrund von Betriebsvereinbarungen, ausgehandelt mit Arbeitnehmervertretungen, oder weil das Budget für Investitionen in effizientere Maschinen fehlt – dennoch gilt: Menschen konkurrieren stets sowohl untereinander als auch mit Maschinen darum, wer schneller oder kostengünstiger arbeitet.

Unternehmen bestimmen Effizienz vor allem durch Zeit und Kosten

Ein Praxisbeispiel zeigt, wie Zeit und Kosten die Effizienzrechnungen von Unternehmen in der Regel beeinflussen:

Ein Stromversorger bedient 160.000 Kunden pro Jahr. Jedes Jahr wünschen sich etwa ein Prozent dieser Kunden eine Änderung der monatlichen Abschlagszahlungen. Eine Änderung der Abschlagszahlungen im CRM-System des Stromversorgers ist sehr einfach und folgt klar definierten, stets identischen Abläufen. Die vollständige Bearbeitung des Vorgangs durch einen Mitarbeiter benötigt im Durchschnitt zehn Minuten. Die manuellen Änderungen von Abschlagszahlungen im CRM-System ergeben also einen Ressourceneinsatz von etwa 266 Stunden Arbeitszeit pro Geschäftsjahr. Bei Bruttokosten von zirka 30 Euro je geleisteter Arbeitsstunde kostet diese Tätigkeit das Unternehmen in Summe rund 10.000 Euro pro Jahr.

Bei Kosten- und/oder Zeitdruck ist es notwendig, Alternativen zu prüfen, die beschriebene Tätigkeit zukünftig entweder schneller bei gleichbleibenden Kosten, günstiger bei gleichbleibendem Zeitaufwand oder sogar schneller und günstiger zu erledigen. Hier bietet sich der Einsatz von Softwarerobotern an. RPA rechnet sich immer dann, wenn sich der manuell durchgeführte Prozess häufig wiederholt (Prozessvolumen) und dabei klaren Bedingungen und Ablaufregeln folgt.

Gefühlte Monotonie als ethische Effizienzkomponente

Im oben genannten Beispiel wird die Effizienz der Tätigkeit einzig und allein durch die Faktoren Zeit und Kosten bestimmt. Der Faktor Mensch wurde dabei noch nicht berücksichtigt. Er beeinflusst allerdings durch die jeweilige Qualifikation des Mitarbeiters sowohl die Dauer der Tätigkeitsausführung (Fähigkeiten) als auch die dafür aufgewendeten Kosten (Vergütung).

Ein Mitarbeiter des genannten Stromversorgers ist in der Lage, die beschriebene Tätigkeit durchschnittlich in zehn Minuten auszuführen. Abweichungen vom Durchschnitt bilden sich dabei aus verschiedenen Einflussgrößen, wie etwa die Komplexität des einzelnen Falls oder die Häufigkeit der Wiederholung der Tätigkeit. Beide Einflussgrößen charakterisieren je nach Ausprägung den Grad der vom Menschen wahrgenommenen Monotonie der Arbeit. Wobei das jeweilige Niveau der Qualifikation eines Mitarbeiters diese Wahrnehmung individuell beeinflusst. Höher qualifizierte Mitarbeiter werden ständig wiederholende leichte Arbeiten schneller als monoton wahrnehmen und eher abstumpfen als Geringqualifizierte.

Betriebswirtschaftlich lassen sich diese Einflussgrößen folgendermaßen beschreiben: Je häufiger derselbe Prozess wiederholt werden muss und je einfacher dieser in der Ausführung ist, desto wahrscheinlicher ist der Einsatz eines Softwareroboters effizienter als der von menschlicher Arbeit. Dabei sorgen beide Einflussgrößen in gleichem Verhältnis dafür, dass eine Tätigkeit als monoton wahrgenommen wird. Daraus lässt sich der RPA-Einsatz auch aus ethischer Sicht begründen, da monoton wahrgenommene Tätigkeiten immer häufiger zu psychischen Erkrankungen führen.

Softwareroboter als virtuelle Arbeitskräfte sind aus ethischer Sicht zwingend notwendig

Eine bei Statista veröffentliche Untersuchung der AOK zeigt, dass eine schlechte Sinnpassung im Job zu deutlich mehr arbeitsbedingten Beschwerden führt als bei guter Sinnpassung: Wer seine Arbeit nicht als sinnvoll wahrnimmt, leidet deutlich häufiger an Erschöpfung.

Unternehmen können diesem Phänomen gezielt mit Softwarerobotern als virtuelle Arbeitskräfte entgegenwirken und dabei ethische und wirtschaftliche Faktoren berücksichtigen. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht spart ein Unternehmen mit RPA Zeit und Kosten. Die Kostenersparnis setzt sich folgendermaßen zusammen:

  1. Die Tätigkeit wird mit wachsendem Prozessvolumen günstiger und schneller erledigt.
  2. Das Unternehmen sorgt dafür, dass sich Mitarbeiter um anspruchsvolle Dinge kümmern. Damit trägt es präventiv dafür Sorge, das Risiko einer psychischen Erkrankung aufgrund der Durchführung monotoner kognitiver Arbeit bei qualifizierten Mitarbeitern zu senken, und reduziert damit auch krankheitsbedingte Ausfälle.

Der zweite Punkt verdeutlicht, warum es aus ethischer Sicht förderlich ist, in Zukunft monotone Tätigkeiten stärker auf virtuelle Arbeitskräfte auszulagern. Diese Auslagerung bietet gleichzeitig für den heimischen Arbeitsmarkt auf der Nachfrageseite (den Unternehmen) einen großen Vorteil. RPA-Arbeitskräfte bleiben im eigenen Unternehmen. Sie werden nicht, wie ihr menschliches Pendant, ins Ausland (Offshore oder Nearshore Outsourcing) ausgelagert.

Die Variablen einer ethischen Entscheidungsregel für virtuelle Arbeitskräfte

Wenn sich ein Unternehmen der Entscheidung für oder gegen Automatisierung nicht nur aus betriebswirtschaftlicher Sicht, sondern auch aus ethischer Sicht nähern möchte, sollten sie sowohl subjektive als auch objektive Entscheidungsgrößen und Entscheidungsregeln berücksichtigen.

Subjektiv betrachtet sollte ein Unternehmen herausfinden, welche täglich verrichteten Tätigkeiten vom Mitarbeiter als monoton empfunden werden. Dafür eignet sich beispielsweise ein Mitarbeiterinterview. Indizien für eine möglicherweise monoton wahrgenommene Tätigkeit sind einfache Prozessbedingungen bei gleichzeitig einfachen und gut dokumentierten Ablaufregeln.

Objektiv betrachtet sollten die zur Monotonie führenden Prozessbedingungen und Ablaufregeln durch Prozessexperten aufgestellt werden. Diese schätzen oder messen den Zeitaufwand zur Durchführung einer Tätigkeit, die dafür aufgewendeten Kosten und das Prozessvolumen. Letzteres ergibt sich aus der Durchführungshäufigkeit eines Prozesses in einem bestimmten Zeitraum.

Zusammengefasst könnte eine ethische und betriebswirtschaftliche Entscheidungsregel für Automatisierung lauten:

Eine Tätigkeit sollte auf virtuelle Arbeitskräfte verlagert oder automatisiert werden, wenn sie vom Menschen als monoton (geringe Komplexität, bei gleichzeitig häufiger Wiederholung) wahrgenommen wird und die Automatisierung zu einer Zeit- und/oder Kostenersparnis führt.

Wer das Thema RPA vertiefen möchte, findet im Blog Digitale Exzellenz weitere Beiträge.


Jan Josef Marwitz

Jan Josef Marwitz ist Berater bei Sopra Steria NEXT am Standort Köln. Seine Themenschwerpunkte sind Digital Process Management und Innovations.


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