diVA: So arbeitet ein digitaler Verwaltungsassistent

Digitale Assistenten

Gut jeder zweite Verwaltungsentscheider erwartet, dass Künstliche Intelligenz die Verwaltungsarbeit überwiegend verbessern wird. Das ergibt der Branchenkompass Public Services 2018 von Sopra Steria Consulting. Ein naheliegendes Einsatzgebiet ist, angesichts des einsetzendes Fachkräftemangels, die Online-Behörden mit digitalen Assistenten und Auskunftsgebern auszurüsten. Wir zeigen anhand unseres Prototypen, was ein digitaler Verwaltungsassistent können sollte.

Derzeit erproben deutsche Verwaltungen mehrere Projekte im Bereich Dialogsysteme, wie beispielsweise den virtuellen Bürger-Service-Assistenten im Berliner Serviceportal sowie den Chatbot der Stadt Bonn Botty Bonn. Ein prominentes Beispiel für einen aktiv in der Verwaltung genutzten Chatbot ist Emma, der virtuelle Assistent des US-amerikanischen Department of Homeland Security. Emma beantwortet Fragen zur Staatsbürgerschaft in Englisch sowie Spanisch und lernt automatisch dazu, je mehr Fragen sie beantwortet.

Ziel ist es, Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen möglichst schnell und einfach bei der Informationsbeschaffung sowie bei der Durchführung der Online-Verwaltungsleistungen zu unterstützen, wie z.B. bei der Kfz-Zulassung, dem BAföG- und Elterngeld-Antrag oder einer Existenzgründerförderung. Die Technologie hat sich in den vergangenen zwei Jahren verbessert, so dass Dialoge auch akustisch geführt werden können. Kontextbasierte und personalisierte Gespräche sind jedoch aktuell nur begrenzt möglich. Mit Alexa Skills funktioniert das beispielsweise, Siri und Cortana müssen noch nachziehen. Die Fähigkeiten sind allerdings essentiell, um von einem wirklich nützlichen Dialog zwischen Bürger und öffentlicher Verwaltung per digitalem Assistenten sprechen zu können.

Aus der Digital-Garage: diVA

Ein Blick auf diVA (Abk. für digitaler VerwaltungsAssistent), einen Prototyp mit Alexa-Spracheingabe aus unserem DigiLab verdeutlicht, wie digitale Assistenten in Zukunft arbeiten (sollten). Vor allem sollen Behörden künftig dem Lebenslagen-Prinzip stärker gerecht werden. Sieben Eigenschaften zeichnen diVA aus:

1. Grundgerüst und Gesprächskontext: diVA versteht den Nutzer und führt ihn zu den gewünschten Informationen:

diVA besitzt ein Gesprächsgrundgerüst mit Redewendungen für Begrüßung und Verabschiedung sowie Höflichkeitsformen samt Nachfragen und Bedanken, die einen Gesprächsfluss ermöglichen. Dazu gehören auch Navigationshinweise, um das Gespräch zielgerichtet zu lenken.

Auf konkrete Anfragen, beispielsweise

  1. „Woher bekomme ich Bafög?“ oder
  2. „Wie kann ich Bafög beantragen?“ oder
  3. „Wie kann ich mein Studium finanzieren?

folgt eine kurze Erklärung, bevor der Assistent weitere Informationen erfragt, um die Suche weiter eingrenzen. Je nachdem, welche Informationen aus dem Gesprächskontext vorliegen, um eine Leistung zu identifizieren, formuliert diVA die passende Antwort. Wichtig ist eine gut gepflegte Wissensdatenbank, die laufend erweitert wird.

Auszug aus dem LeiKa (Abk. Leistungskatalog der öffentlichen Verwaltung):

Nr. Leistungskennung Verrichtung Detail Synonyme Wie / Woher (Ablauf)
1 Ausbildungsförderung N/A N/A Bafög Bafög bzw. Ausbildungsförderung kann online beantragt werden.
2 Ausbildungsförderung Bewilligung N/A Bafög Bafög bzw. Ausbildungsförderung kann für ein Studium im Inland oder Ausland, Praktikum, die Schule oder eine Fortbildung beantragt werden. Wofür benötigst Du Bafög?
3 Ausbildungsförderung Bewilligung für Studierende Bafög Studierende, die entsprechende Voraussetzungen erfüllen, bekommen bis zu 735 Euro. Dazu muss ein (Online)Antrag ausgefüllt werden.

Folgefragen oder Befehle des Nutzers könnten daraufhin sein:

  • Welche Voraussetzungen gibt es?
  • Wo finde ich den Antrag?
  • Starte/Öffne den Onlineantrag bzw. Onlineleistung!

2. Persönliche Daten: diVA hat Zugriff das Servicekonto

Richtig nützlich wird der persönliche Assistent, wenn Bürgerinnen und Bürger nicht jedes Mal erneut ihre Daten angeben geben müssen. In einem Szenario mit einem Servicekonto für jeden, das auch in Deutschland das Modell der Zukunft ist, lädt sich der digitale Assistent beispielsweise den Wohnort, das Alter und den Berufsstatus selbstständig in seinen Speicher und verwendet Details zur Abkürzung der Dialoge mit dem Bürger. diVA kann so auch laufende Anträge berücksichtigen und auf offene Rückmeldungen hinweisen. Hierbei muss eine Umsetzung die DSGVO berücksichtigen und die Nutzerdaten aus dem Servicekonto so schützen, dass sie ggf. nicht in der Public Cloud verarbeitet werden.

3. Lernendes Assistentensystem: diVA lernt aus jedem Bürgerdialog

Der virtuelle Verwaltungsassistent merkt sich Informationen aus vorangegangen Gesprächen und speichert diese sicher im Servicekonto ab. Dadurch werden die Antworten auf die Fragen noch persönlicher zugeschnitten.

4. Akustische und visuelle Verarbeitung: diVA kann Voice-Only und Voice-First

Eine rein akustische Benutzerschnittstelle hat Vorteile aber auch Grenzen. Für komplexere Sachverhalte ist es notwendig die akustische Textausgabe auch visuell zu unterstützen, damit Bürgerinnen und Bürger bei umfangreicheren Antworten trotzdem aufmerksam bleiben und die erhaltenen Informationen besser verarbeiten können.

Digitaler Verwaltungsassistent diVA im Überblick, Quelle: Sopra Steria Consulting

5. Trainingsumgebung: diVA wird mit KI-Unterstützung manuell trainiert

Der Assistent kann im Dialog mit dem Nutzer Informationen aus einer Wissensdatenbank verwerten und entsprechend Antworten. Diese Informationen werden aus verschiedenen Quellen bereitgestellt, z.B. aus dem Leistungskatalog der öffentlichen Verwaltung. Solange die KI-Technologien keine komplexen Texte umformulieren können, müssen diese durch Fachleute, beispielsweise vom Service-Center der zentralen Behördenrufnummer 115 dialog-spezifisch gepflegt werden. Die unterschiedlichen Anfragen der Nutzer werden gesammelt und verbessern mit der Zeit die Dialoge. Bei der Verwaltung der aufkommenden Daten können bereits die KI-Systeme gute Unterstützung leisten. Hierbei kann auch zwischen verschiedenen Zielgruppen, abhängig von Sprache und Slang, unterschieden werden.

6. Bearbeitungsassistent: diVA unterstützt beim Ausfüllen der Dokumente

Sobald Servicekonto sowie Onlineservices mit entsprechenden Schnittstellen zur Verfügung stehen, könnte diVa die Bürgerinnen und Bürger durch das gesamte Verwaltungsverfahren begleiten. Beim Start einer Onlineleistung werden die notwendigen Daten akustisch abgefragt und direkt in die Onlineformulare eingetragen. Die notwendigen Dokumente und Nachweise scannt der Nutzer entweder per Kamera ein oder sie werden, sofern technisch bereits möglich, bei den anderen Behörden und Registern selbstständig abgefragt. Der Bürger erteilt diVA hierfür z.B. eine Freigabe für den Zugriff auf das Melderegister, Unterlagen beim Finanzamt oder der Arbeitsagentur. Die Autorisierung der Freigabe könnte erfolgen durch:

  • eID (Passwort)
  • Sprachanalyse
  • Fingerabdruckscanner
  • FaceID

Kann diVA eine Leistung nicht sofort zum Abschluss bringen, weist diVA darauf hin und versendet z.B. einen Link per E-Mail wo noch die offenen Fragen beantwortet werden oder es wird eine weiterführende Bearbeitung angestoßen, beispielsweise indem der Bürger mit seinem Anliegen an einen Bearbeiter der Behördenrufnummer 115 weitergeleitet wird.

7. Erinnerungsfunktionen: diVA pflegt Kalender und To-do-Listen

Der virtuelle Assistent soll Bürger aktiv unterstützen und die vorhandenen Informationen für eine schnelle Bearbeitung einsetzen. diVA ist deshalb unter anderem mit einer Erinnerungsfunktion ausgestattet. Er kann freundlich auf Fristen und noch nachzureichende Informationen, Dokumente oder Freigaben hinweisen und diese Hinweise im Kalender sowie den To-do-Listen der Nutzer vermerken.

Mehr als ein Chatbot

An diesen Eigenschaften lässt sich erkennen: Künftige virtuelle Assistenten gehen weit über das hinaus, was bereits in Form von Chatbots im Kundenservice im Einsatz ist. Die Eingabe via Sprach-Interface und die Einbindung über Widgets auf Behördenwebsites ist nur ein erster Schritt. Bürger werden die Helfer dann immer intensiver nutzen, wenn sie tatsächlich Arbeit abnehmen und sich nicht auf das Informieren beschränken. Damit diVA dieses Potenzial realisieren kann, muss der Portalverbund etabliert sein und Schnittstellen zu den Servicekonten sowie Onlineleistungen zur Verfügung stellen. Genau dann wenn die Kommunikation im Rahmen einer Onlineleistung vollständig digital erfolgt, werden virtuelle Assistenten bis zum Fallabschluss begleiten. Wie echte Assistenten.

 

Foto: GettyImages / B4LLS


Enrico Leonhardt

Enrico Leonhardt ist Experte für Unternehmensarchitekturmanagement und Digitalisierung bei Sopra Steria Consulting. Im Blog betrachtet er neue Technologien mit konkreten Einsatzszenarien.


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