Die rasante Geschwindigkeit, mit der Künstliche Intelligenz (KI) die Grenzen des technologisch Machbaren verschiebt, fasziniert Unternehmen. Viele versuchen, ihre Geschäftsstrategie stärker auf generative KI (GenAI) auszurichten, kommen aber oft nicht über einzelne Pilotprojekte hinaus. So ergab die Studie “Disruptive Potentiale: Wie generative KI Geschäftsmodelle neu definiert” von Sopra Steria, dass nur jedes fünfte Unternehmen in Deutschland, das GenAI bereits einsetzt, die Technologie unternehmensweit nutzt. Alana Kirschbacher, Change-Expertin aus unserem Team Telecommunications, Media & Technology (TMT), erklärt, wie die KI-Transformation gelingen kann und welche entscheidende Rolle Menschen als Change-Agenten dabei spielen.
Alana, warum beschäftigen sich Unternehmen so intensiv mit GenAI?
Alana Kirschbacher: Zum einen ermöglicht die Technologie signifikante Effizienzsteigerungen, Ressourcen- und Zeiteinsparungen und damit geringere Kosten sowie freiwerdende Kapazitäten. Zum anderen können Unternehmen das Innovationspotenzial nutzen, um mit GenAI völlig neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Die Chance, sich neu zu erfinden, ist der Grund, warum Beobachter für die kommenden Jahre große Umbrüche und einen disruptiven Paradigmenwechsel in der Wirtschaft erwarten. Derzeit stehen wir noch am Anfang dieser Entwicklung. Aber wenn Unternehmen die Vorteile von KI und insbesondere GenAI erkennen und ihre Organisation proaktiv auf die neuen Technologien zuschneiden, legen sie damit heute den Grundstein für den Erfolg von morgen. Es geht also nicht nur darum, Geschäftsprozesse zu optimieren, sondern etwas ganz Neues zu schaffen und sich als Unternehmen weiterzuentwickeln.
Wie machen sich Unternehmen am besten fit für die KI-Transformation?
Alana Kirschbacher: Natürlich sind Vorbereitungen auf organisatorischer und technischer Ebene notwendig, um erfolgreich zu sein. Genauso wichtig ist aber auch ein grundlegender kultureller Wandel im Verständnis darüber, wo man steht und wohin man will. Es ist wichtig, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Bereitschaft zur Veränderung im Alltag leben. In vielen Fällen ist dieser Kulturwandel herausfordernd, weil über Jahre oder sogar Jahrzehnte gewachsene Denk- und Arbeitsweisen sowie Gewissheiten hinterfragt werden müssen. Wir begleiten Kunden hier mit unserem „iTChange“-Ansatz. Dabei setzen wir insbesondere auf sogenannte Change-Agenten, um den Wandel in einem Bottom-up-Ansatz breit in der Organisation abzustützen. Dabei achten wir darauf, dass unser Vorgehen stets auf die Umsetzung einer kompletten KI-Strategie ausgerichtet ist, mit deren Einführung wir Unternehmen unterstützen.
Was machen die Change-Agenten konkret?
Alana Kirschbacher: Die Change-Agenten sind Mitarbeitende, die als Botschafter im Unternehmen für den KI-Transformationsprozess werben und ihren Kolleginnen und Kollegen als Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Stoßen die Teammitglieder zum Beispiel bei einem Pilotprojekt zur Automatisierung der Kundenkommunikation vor Herausforderungen, analysiert ein Change-Agent zunächst das Feedback der Mitarbeitenden. Darauf aufbauend passt er das Vorgehen an und schlägt alternative Lösungen vor, um das Projekt erfolgreich weiterzuführen und die Begeisterung im Team zu erhalten.
Über die Aufgaben im klassischen Change-Management hinaus, schlagen Change-Agenten aber auch eine Brücke zwischen den Mitarbeitenden und den neuen Technologien, indem sie nicht nur die technische Implementierung begleiten, sondern auch andere befähigen, eigene KI-basierte Anwendungsfälle zu identifizieren und umzusetzen. Zum Beispiel indem sie Best Practices aus anderen Abteilungen oder Unternehmen vorstellen, die zeigen, wie KI erfolgreich eingesetzt wird. So bieten sie Foren, um die Best Practices auf die eigenen Business Use Cases zu beziehen. Eine weitere Möglichkeit sind „KI-Ideenpools, in denen Mitarbeitende eigene Vorschläge für KI-Use-Cases einreichen können. Die Change-Agenten beurteilen die Ideen und helfen gegebenenfalls bei der Bereitstellung eines Support-Netzwerks, um sie umzusetzen.
Welche Fähigkeiten muss ein erfolgreicher Change-Agent mitbringen?
Alana Kirschbacher: Für diese anspruchsvolle Rolle ist eine Kombination aus fachlicher Expertise, Kommunikationsstärke und zwischenmenschlichen Kompetenzen erforderlich. Technisches Verständnis ist unabdingbar, um Veränderungen fundiert begleiten zu können. Gleichzeitig muss ein Change-Agent in der Lage sein, komplexe Sachverhalte zu erklären und Mitarbeitende emotional abzuholen. Empathie ist wichtig, um die Bedenken und Perspektiven der Mitarbeitenden zu verstehen, Vertrauen aufzubauen und mit Widerständen konstruktiv umzugehen. Zudem sollte ein Change-Agent ein klares Zukunftsbild entwickeln, das Orientierung bietet und durch eine glaubwürdige Haltung auch in herausfordernden Situationen handlungsfähig bleiben. All diese Fähigkeiten machen ihn zu einem Katalysator für des Wandels im Unternehmen.
Welche Ergebnisse konnten Unternehmen mit Change-Agenten bereits erzielen?
Alana Kirschbacher: Als integraler Bestandteil unseres „iTChange“-Ansatzes haben uns Change-Agenten bereits in verschiedenen Projekten geholfen, die Akzeptanz für Reformen bei Kunden deutlich zu erhöhen und eine offene Kommunikation zwischen allen Stakeholdern im Unternehmen zu etablieren. Als Multiplikatoren trugen die Agenten entscheidend zur nachhaltigen Integration von KI in die Geschäftsprozesse und die Unternehmenskultur bei. Darüber hinaus bleiben sie wichtige Impulsgeber für den kontinuierlichen Fortschritt im Unternehmen. Generell baut der „iTChange“-Ansatz Brücken zwischen der Organisation, den neuen Technologien und den Menschen, die sie täglich anwenden, indem er technische und menschliche Fähigkeiten eng miteinander verknüpft. Unsere Erfahrung zeigt, dass der Mensch der Schlüssel zum Wandel ist – auch im Fall der KI-Transformation.
Mehr Informationen zum Einsatz von generativer KI in Unternehmen liefert die Sopra-Steria-Studie “Disruptive Potenziale: Wie generative KI Geschäftsmodelle neu definiert.”
Lesetipp der Redaktion: Change-Management ist nicht nur etwas für Menschen. Auch IT sollte im Wandel begleitet werden. Lesen Sie, wie sich beide Disziplinen unterscheiden.
