Die „Bankberatung der Zukunft“ findet auf vielen Kanälen, aber immer häufiger online statt. Banken müssen damit in puncto Qualität der Website mit den FinTechs und den Internetgrößen mithalten. Was eine gute Website ausmacht, die bei den Kunden ankommt, ist schwer zu fassen. Ein Quickcheck mit vier Kriterien erleichtert den Einstieg für das Audit der eigenen Web-Präsenz.
Was eine gute Website ausmacht
Digitalisierung bedeutet auch, dass sich der Vertrieb und die Kundenkommunikation noch mehr auf die eigene Website verlagern. Verantwortliche Manager für Kunden-/Vertriebsmanagement, Marketing und Direktvertrieb möchten deshalb unter anderem folgendes wissen:
– Wie gut ist unsere Website im Vergleich zu anderen?
– Nutzen wir unsere Website optimal für den Vertrieb?
– Haben wir es geschafft, ein Kundenerlebnis auf unserer Website zu schaffen?
– Finden uns unsere Kunden und Interessenten auch über Google?
– Sollen wir im Social Web aktiv werden?
Pauschal lässt sich keine der Fragen beantworten. Oftmals spielt gerade die Subjektivität des Betrachters eine wesentliche Rolle, ob eine Web-Präsenz positiv oder negativ wahrgenommen und beurteilt wird. Gerade beim Design und der Navigation gibt es viele Trends und noch mehr Geschmäcker. Aus unserer Sicht gibt es allerdings durchaus einige grundsätzliche Kriterien, die eine gute Präsenz im Web ausmachen.
Quickcheck in vier Dimensionen
Sopra Steria Consulting analysiert eine Website anhand der vier Dimensionen Vertrieb, Technik, User Experience/User Interface (UX/UI) und Social Web. Jede Dimension wird anhand von Leitfragen und Detailkriterien bewertet.
Nachfolgend zeigen wir eine Auswahl an Beispielkriterien in Bezug auf den Webauftritt von Banken. Viele dieser Kriterien lassen sich jedoch auch auf anderen Branchen übertragen.
Mit diesem Quickcheck anhand objektiver Kriterien erhalten Banken einen Rund-um-Blick über den Status-quo ihrer Webpräsenz und mögliche Stellhebel für Optimierungen pro untersuchter Dimension. Eine regelmäßige Überprüfung bietet sich an. Laufend kommen technologische Weiterentwicklungen auf den Markt, mit denen sich das Kundenerlebnis auf der eigenen Website verbessern lässt.
Es gibt aber auch Unternehmen, die ihren Webauftritt in den letzten Jahren kaum verändert haben. Sie setzen bewusst auf ein schlichtes, aufgeräumtes Design, ein durchgängiges Seitenlayout und einen klaren Call-to-Action: Das prominenteste Beispiel ist Google.
Die Reduktion auf das Wesentliche wie bei Google sollten Banken natürlich nicht 1:1 übernehmen. Aber der Grundgedanke dahinter ist richtig: Ein Webauftritt braucht Klarheit, Relevanz und Mehrwert für den Kunden bzw. die jeweilige Zielgruppe. Und es braucht Interaktion: Das Internet lebt vom Dialog, deshalb muss eine Website mehr sein als ein Firmenprofil im Web.
Die Outside-In-Betrachtung des Quickchecks ist sicher nur ein Teilschritt zur Optimierung von Websites. Er liefert allerdings eine gute Systematik, mit der Banken die Kriterien für Klarheit, Relevanz und Mehrwerte für die Kunden schnell erfassen, bewerten und in konkrete Handlungsempfehlungen umzusetzen können.
